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圖書簡介

　　本書共分為初級、中級、高級三部分。從基礎(chǔ)知識、相關(guān)知識和基本業(yè)務(wù)技能入手，重點介紹了乘務(wù)語言、票務(wù)制度、正確處理乘務(wù)矛盾、乘務(wù)心理與行為等內(nèi)容。
　　本書是城市公共交通企業(yè)員工崗位培訓的專用教材，也可作為客運服務(wù)工作人員技能等級培訓或繼續(xù)教育的參考用書。

目錄

第一篇　初級乘務(wù)員
　第一章　初級乘務(wù)員客運基礎(chǔ)知識
　　第一節(jié)　公共汽車、電車車輛簡介
　　第二節(jié)　公共汽車、電車客運基礎(chǔ)知識
　第二章　乘務(wù)員職業(yè)道德與乘務(wù)紀律
　　第一節(jié)　乘務(wù)員的地位和作用
　　第二節(jié)　乘務(wù)員職業(yè)道德
　　第三節(jié)　乘務(wù)紀律
　　第四節(jié)　乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范及考核標準
　第三章　初級乘務(wù)員相關(guān)知識
　　第一節(jié)　首都公交客運單位
　　第二節(jié)　員工崗位規(guī)范考核的相關(guān)內(nèi)容
　　第三節(jié)　道路交通法規(guī)知識
　　第四節(jié)　治安管理常識
　第四章　初級乘務(wù)員基本業(yè)務(wù)技能
　　第一節(jié)　報站名、記站號、計價
　　第二節(jié)　售票、驗票、結(jié)賬、假幣識別
　　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施的使用和沿線地理環(huán)境
　　第四節(jié)　車輛清潔
　　第五節(jié)　電子售驗票系統(tǒng)的使用常識
　　第六節(jié)　應(yīng)急情況服務(wù)對策及遺失物的處理
　第五章　票務(wù)制度
　　第一節(jié)　票務(wù)制度的主要內(nèi)容
　　第二節(jié)　違反票務(wù)制度的劃分標準
　　第三節(jié)　違反票務(wù)制度的處罰
　　第四節(jié)　票證及識別方法
　　第五節(jié)　乘客票務(wù)違章行為的處理
　第六章　正確處理乘務(wù)矛盾
　　第一節(jié)　乘務(wù)矛盾的客觀性和正確處理乘務(wù)矛盾的必要性
　　第二節(jié)　乘務(wù)矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務(wù)矛盾的主要原因
　　第三節(jié)　正確處理乘務(wù)矛盾的原則和方法
　　第四節(jié)　常見票務(wù)問題的處理
　　第五節(jié)　常見乘務(wù)矛盾的處理
第二篇　中級乘務(wù)員
　第一章　中級乘務(wù)員基礎(chǔ)知識
　　第一節(jié)　北京地理知識
　　第二節(jié)　手語知識
　　第三節(jié)　禮儀知識
　　……
第三篇　高級乘務(wù)員
附錄

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