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圖書簡介

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。
　　本書結(jié)合零售業(yè)管理的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，論述了零售業(yè)里推動銷售、活躍市場中不可或缺的職業(yè)——導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和工作職責(zé)，以現(xiàn)行工作為實例，詳述了導(dǎo)購員的素質(zhì)、能力，服務(wù)流程等方面的知識，并在此基礎(chǔ)上深入淺出地介紹了導(dǎo)購員與顧客打交道和順利成交的技巧，導(dǎo)購員導(dǎo)購商品的技能，以及對顧客異議和抱怨的處理方法。本書意在使讀者切實有效地掌握提升導(dǎo)購員能力的技巧和方法，并將這些方法細(xì)化，落實到具體工作中，使其行之有效。
　　本書是為廠家或商場超市那些想迅速掌握導(dǎo)購知識及技巧的新導(dǎo)購員和急需進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的有經(jīng)驗的導(dǎo)購員編寫，同時也可作為零售業(yè)策劃和咨詢?nèi)藛T、相關(guān)院校師生的參考書。
目錄
第一章 導(dǎo)購常識
　第一節(jié) 導(dǎo)購
　　一、導(dǎo)購的含義
　　二、導(dǎo)購的過程
　第二節(jié) 導(dǎo)購員
　　一、導(dǎo)購員的含義
　　二、導(dǎo)購員的角色
　　三、導(dǎo)購員與售貨員、促銷員的區(qū)別
第二章 導(dǎo)購員的基本素質(zhì)和基本禮儀
　第一節(jié) 導(dǎo)購員的基本素質(zhì)
　　一、良好的職業(yè)修養(yǎng)
　　二、強(qiáng)烈的事業(yè)心
　　三、良好的服務(wù)意識
　　四、積極的服務(wù)心態(tài)
　第二節(jié) 導(dǎo)購員的基本禮儀
　　一、導(dǎo)購員的著裝
　　二、導(dǎo)購員的儀表儀態(tài)
　　三、導(dǎo)購員的禮儀
　第三節(jié) 導(dǎo)購員的文明用語
　　一、文明用語五十句
　　二、顧客最不想聽到的五十句話
　　三、言談禮儀
第三章 導(dǎo)購員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
　第一節(jié) 導(dǎo)購員的工作職責(zé)
　第二節(jié) 導(dǎo)購員的工作內(nèi)容
　　一、產(chǎn)品鋪市
　　二、宣傳品牌
第四章 導(dǎo)購員的服務(wù)流程
　第一節(jié) 導(dǎo)購員的服務(wù)流程
　　一、銷售啟動
　　二、推介商品
　　三、完成銷售
　第二節(jié) 導(dǎo)購員日常工作流程
第五章 導(dǎo)購員與顧客打交道技巧
　第一節(jié) 尋找并甄別準(zhǔn)顧客
　　一、尋找顧客
　　二、有效顧客的鑒別
　第二節(jié) 接近顧客技巧
　　一、商品特征接近法
　　二、饋贈接近法
　　三、贊美語言接近法
　　四、服務(wù)接近法
　　五、實際利益接近法
　　六、好奇心理接近法
　　七、求教接近法
　　八、提問接近法
　　九、示范接近法
　第三節(jié) 與顧客打交道的原則
　　一、顧客角度：了解顧客是何種類型的顧客
　　二、導(dǎo)購員角度：了解自己是何種類型的銷售人員
　　三、導(dǎo)購技巧的MONEY法則
　　四、滿足顧客期望的技巧
　　五、與顧客打交道的行為規(guī)范
　第四節(jié) 與不同類型的顧客打交道技巧
　　一、接待不同性別的顧客的基本規(guī)范
　　二、接待不同年齡段的顧客的基本規(guī)范
　　三、接待不同性格的顧客打交道
第六章 導(dǎo)購員順利成交技巧
　第一節(jié) 介紹商品技巧
　　一、介紹商品的法則
　　二、介紹產(chǎn)品的方法
　　三、介紹產(chǎn)品的技巧
　第二節(jié) 談價技巧
　　一、顧客問價巧回答
　　二、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能優(yōu)勢
　　三、運用“積極價格”誘導(dǎo)顧客
　　四、利用顧客對價格的敏感程度，報出合理價格
　　五、商品價格較高時，活用“虧賺法”
　第三節(jié) 導(dǎo)購成交的技巧
　　一、為成交打好基礎(chǔ)
　　二、成交的技巧
　　三、成交的注意事項
第七章 導(dǎo)購技能
　第一節(jié) 專項技能
　　一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
　　二、語言表達(dá)技巧
　第二節(jié) 部分商品的導(dǎo)購技能
　　一、服裝導(dǎo)購規(guī)范
　　二、液晶電視機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
　　三、DVD機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
　　四、洗衣機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
　　五、空調(diào)機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
　　六、電冰箱導(dǎo)購禮儀
　　七、手機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
　　八、數(shù)碼相機(jī)導(dǎo)購規(guī)范
第八章 處理顧客異議
　第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)及原因分析
　　一、導(dǎo)購工作的實質(zhì)就是處理顧客異議
　　二、顧客異議
　第二節(jié) 顧客異議的處理方法
　　一、處理顧客異議的一般程序
　　二、處理顧客異議的方法
　第三節(jié) 應(yīng)對顧客異議的技巧
　　一、應(yīng)對不滿的顧客
　　二、應(yīng)對發(fā)怒的顧客
第九章 成功導(dǎo)購啟示錄
　第一節(jié) 成功導(dǎo)購實戰(zhàn)案例
　　一、要給顧客以信任感
　　二、要詳細(xì)耐心地給顧客講解
　　三、要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品
　第二節(jié) 成功導(dǎo)購秘籍
　　一、成功導(dǎo)購的十個秘訣
　　二、優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)
　　三、成功接近顧客的方法
　第三節(jié) 成功導(dǎo)購悟語
　　一、成為魅力四射的銷售天才
　　二、優(yōu)秀導(dǎo)購員必備
參考文獻(xiàn)

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