現代飯店前廳客房服務與管理

    • 所屬分類:
      文科教材征..
    • 作者:
      沈忠紅 主編
    • 出版社:
      人民郵電出版社
    • ISBN:9787115143723
    • 出版日期:2006-2-1
    • 原價:
      ¥28.00元
      現價:¥19.60元
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    圖書簡介

      本書以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線,系統、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳接待服務、房價管理與客房經營統計分析、前廳部的溝通與協調、客房清潔衛生與管理、客房服務質量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
      本書內容新穎,深入淺出,體系合理,涉及面較廣。書中插入了大量的圖片、小知識、小技巧、資料和案例等,圖文并茂,形象生動,指導性和實用性強。
      本書可作為高職高專旅游、飯店專業教材,也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓教材。
    目錄
    第一章 前廳部概述 1
    第一節 飯店業概述 1
    第二節 前廳部的地位、任務與業務特點 6
    第三節 前廳部組織機構 9
    第四節 前廳的環境 15

    第二章 前廳接待業務管理 22
    第一節 客房預訂及管理 22
    第二節 前廳接待服務與管理 28
    第三節 客房商品推銷 36
    第四節 前廳客賬管理 38

    第三章 前廳部日常服務 47
    第一節 禮賓服務 47
    第二節 總機服務 57
    第三節 問詢、留言服務和貴重物品保管 59
    第四節 商務中心服務 62
    第五節 行政樓層服務 65

    第四章 房價管理和客房經營統計分析 70
    第一節 房價管理 70
    第二節 客房經營統計分析 82

    第五章 前廳部的對客關系 90
    第一節 建立良好的賓客關系 90
    第二節 賓客投訴處理 96
    第三節 客史檔案建立與管理 104
    第四節 金鑰匙服務 109

    第六章 前廳部管理信息系統 114
    第一節 飯店管理信息系統的概述 114
    第二節 前廳部信息管理 124
    第三節 前廳部計算機管理與應用 127

    第七章 客房部概述 135
    第一節 客房部的功能和地位 135
    第二節 客房部組織機構的設置 137
    第三節 客房的種類和設備用品 142
    第四節 特殊客房樓層的配置 151

    第八章 客房清潔服務與管理 155
    第一節 客房清潔服務與質量控制 155
    第二節 公共區域清潔衛生與質量控制 166
    第三節 創建“綠色客房”活動 169

    第九章 客房服務與質量管理 175
    第一節 客房服務管理 175
    第二節 客房服務模式 185
    第三節 客房服務質量管理 187

    第十章 客房安全管理 193
    第一節 客房安全管理概述 193
    第二節 防火與防盜工作 195
    第三節 其他意外事故的防范 201

    第十一章 客房設備用品管理 210
    第一節 客房設備用品管理概述 210
    第二節 客房設備管理 213
    第三節 客房布件管理與控制 219
    第四節 客房用品的管理 223

    第十二章 客房人力資源管理 230
    第一節 客房部編制定員 230
    第二節 客房部員工培訓 234
    第三節 客房部員工績效考評 241

    附錄 客房營業日報表 250

    參考文獻 252

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