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圖書簡介

目錄
服務質量研究在國外已有20多年的歷史，它在提升服務業競爭力、推動服務業快速發展方面發揮了重要作用。我國社會主義市場經濟的發展推動了國內服務業的大發展，對服務質量的研究在近年也開始得到了重視。本書比較系統地介紹了全面質量管理族標準和服務質量管理的基本知識，是國內第一本將三者有機整合在一起的書籍。全書共分為12章，包括：服務概述、質量，服務質量，全面質量管概論，全面質量管理的工作方法，ISO9000族標準概論，ISO9000：2000《質量管理體系要求》，質量管理體系的建立、實施與審核，服務質量管理的若干理論和方法，服務過程的質量控制，顧客滿意管理，解決質量問題的常用工具和技術。
本書反映了質量管理領域，尤其是服務質量管理方面的最新理論進展。全書內容系統翔實，通俗易懂，重在使讀者通過學習確立現代服務質量觀，并掌握一定的質量管理方法。本書可作為本科、高職高專院校開設的服務類專業的質量管理課程教材，也可作為服務組織開展新一輪質量管理基本知識普及教材教材和員工培訓教材。

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