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圖書簡介

服務(wù)，從何時起源恐怕已經(jīng)無法考證了，然而，發(fā)展到今天，服務(wù)已滲透到了社會生活的方方面面，從餐飲到交通、從醫(yī)療到保險、從流通到教育……可以說我們自己的福利和整個社會都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上。誠然，農(nóng)業(yè)和工業(yè)生產(chǎn)依然在社會生活和經(jīng)濟體系中發(fā)揮著不可或缺的作用，但是，畢竟人們對食物和用具的需要總是可以有限計量的，而人們對感受性的服務(wù)欲望卻是無限的。難怪美國服務(wù)營銷與管理學(xué)家菲茨西蒙斯稱“未來的經(jīng)濟、社會和環(huán)境的發(fā)展有賴于創(chuàng)造性的服務(wù)”。
本書把抽象的服務(wù)管理理論和營銷方法同現(xiàn)實的服務(wù)企業(yè)經(jīng)營實踐相結(jié)合，旨在促進我國服務(wù)業(yè)經(jīng)營從經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理。它從服務(wù)業(yè)與社會、經(jīng)濟的關(guān)系入手，逐層擴展，涉及服務(wù)的內(nèi)涵和經(jīng)營理念、服務(wù)營銷的思維及其實施框架，服務(wù)營銷組合策略管理，以及服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略、運營、質(zhì)量、項目、人事管理領(lǐng)域的方方面面，并提出了定量研究服務(wù)管理的思路，展望了未來服務(wù)競爭的趨勢。 讀者對象：工商管理專業(yè)、市場營銷專業(yè)等經(jīng)濟管理類大學(xué)本、專科師生，企業(yè)管理人員，政府部門人士。
目錄
第一部分 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟社會??
　第一章 服務(wù)經(jīng)濟社會??
　　第一節(jié) 經(jīng)濟社會演進階段??
　　第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟社會??　　
　　第三節(jié) 服務(wù)業(yè)增長的影響??
　　案例 悉尼奧運會??
　第二章　服務(wù)的概述??
　　第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè)??
　　第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的一般特點??
　　第三節(jié) 服務(wù)市場??
　第三章 服務(wù)營銷與管理綜述??
　　第一節(jié) 服務(wù)營銷：以關(guān)系為核心的營銷??
　　第二節(jié) 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理??
　案例 生命之源：艾博特西北醫(yī)院???
第二部分 服務(wù)營銷??
　第四章 服務(wù)消費心理和行為：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)??
　　第一節(jié) 服務(wù)消費的一般心理??
　　第二節(jié) 服務(wù)消費決策行為??
　　第三節(jié) 組織購買行為的特點??
　　案例 七種購買者??
　第五章 市場細分和產(chǎn)品定位：服務(wù)營銷的過程?
　　第一節(jié) 市場分析和市場細分??
　　第二節(jié) 目標(biāo)市場選擇??
　　第三節(jié) 市場定位??
　　案例 形形色色的香港銀行??
　第六章 顧客滿意度評估與管理：服務(wù)營銷的核心??
　　第一節(jié) 顧客滿意度??
　　第二節(jié) 顧客滿意度評估與分析??
　　第三節(jié) 顧客滿意度管理??
　　案例1 山本夫人的"私人"航班??
　　案例2 海爾空調(diào)的售后服務(wù)??
　第七章 服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新：服務(wù)營銷的源頭活水??
　　第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的必要性和途徑??
　　第二節(jié) 新服務(wù)開發(fā)與推廣??
　　第三節(jié) 服務(wù)生命周期??
　　第四節(jié) 服務(wù)組合決策??
　　案例 創(chuàng)造麥當(dāng)勞???
第三部分 服務(wù)營銷組合管理??
　第八章 服務(wù)定價策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)定價的特殊性??
　　第二節(jié) 服務(wù)定價戰(zhàn)略??
　　第三節(jié) 服務(wù)定價方法與技巧??
　　案例 沃克班馳的定價策略??
　第九章 供求調(diào)節(jié)策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)供求的特點??
　　第二節(jié) 服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略??
　　第三節(jié) 服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略??
　　案例 美洲航空公司的供求管理??
　第十章 服務(wù)分銷促銷策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)的分銷渠道
……
第四部分 服務(wù)管理
第五部分 邁向未來世界的服務(wù)

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