客戶服務基礎（物業管理與房地產類專業適用）
- 所屬分類：
高職高專建..
- 作者：
何偉 主編
- 出版社：
中國建筑工業出版社
- ISBN：9787112121625
- 出版日期：2010-8-1
-
原價：
￥22.00元
現價：￥17.00元
圖書簡介
本書是根據全國高職高專教育土建類專業教學指導委員會制定的物業管理專業教育標準和培養方案及主干課程教學大綱編寫的，是高等職業院校物業管理專業的配套教材。本書主要介紹了客戶服務概述、客戶消費行為、客戶消費心理、客戶服務中的公共關系、客戶服務中的公關禮儀、客戶習俗等。
本書既可作為高職院校物業管理專業的學生用書，也可作為物業管理行業經濟與管理人員實際工作的參考用書。
目錄
第一章 客戶服務概述
第一節 物業管理客戶
第二節 常規性服務的內容
第三節 不同類型客戶的服務
第四節 服務標準考核依據
第五節 客戶關系維護
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第二章 客戶消費行為
第一節 物業管理客戶消費項目
第二節 物業管理客訴
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第三章 客戶心理學概述
第一節 客戶心理學的研究對象
第二節 客戶心理學研究方法
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第四章 客戶的心理活動過程
第一節 心理學概述
第二節 客戶的認識活動過程
第三節 客戶的情緒、情感過程
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第五章 客戶的個性心理
第一節 客戶的個性傾向性
第二節 客戶的能力
第三節 客戶的氣質與性格
【練習與思考】
第二節 消費心理
【練習與思考】
【案例分析】
第七章 客戶服務中的公共關系
第一節 公關與物業公關
第二節 物業管理公共關系構成要
磊三節 物業管理公共關系社會功
套四節 公共關系組織機構與從業
第五節 客戶服務的發展
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第八章 客戶服務中的公關職能
第一節 采集信息
第二節 咨詢建議
第三節 參與決策
第四節 協調溝通
第五節 教育引導
【練習與思考】
【案例分析】
案例思考
第九章 客戶服務中的公關程序
第一節 公共關系調查
第二節 公共關系策劃
第三節 公共關系實施
第四節 公共關系評估
【練習與思考】
第十章 客戶服務中的公關傳播溝
第一節 傳播與公關傳播
第二節 如何有效利用傳播媒介
第三節 與傳播媒介的維系技巧
第四節 企業形象識別系統
【練習與思考】
第十一章 客戶服務中的公關專題
第一節 聯誼活動
……
第十二章 客戶服務中的公關禮儀
第十三章 客戶習俗
參考文獻
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