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圖書簡介

在當(dāng)今的消費經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，服務(wù)在發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)在這些國家國民生產(chǎn)總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達(dá)到相當(dāng)高的水平；另一方面，相對于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國家獲取和保持競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略武器。
近年來。我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率亦得到相應(yīng)提升，從10年前的40％增加到目前的50％，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達(dá)到33％。毫無疑問，隨著我國人均國民收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在國民生產(chǎn)總值中占主要比重，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟主導(dǎo)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)即將在中國出現(xiàn)，服務(wù)業(yè)將對我國經(jīng)濟發(fā)展帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響。然而，就整體而言，目前我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對發(fā)達(dá)國家仍顯滯后，服務(wù)業(yè)層次較低，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營觀念和運營方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務(wù)營銷的理念和原理，結(jié)合我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實狀況，將先進的服務(wù)營銷理論和方法運用到我國服務(wù)企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實意義。
本書根據(jù)高職高專教育技能型人才培養(yǎng)的客觀要求和內(nèi)在規(guī)律，吸收近年來相關(guān)課程的教學(xué)改革經(jīng)驗以及學(xué)界的最新理論和實踐成果編寫而成。本書在編寫過程中，立足于高職高專教育的特征，力求精練、實用、突出重點，緊緊圍繞服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性，內(nèi)容和案例盡可能與有形產(chǎn)品的市場營銷相區(qū)別，同時又保持呼應(yīng)和銜接。為了方便學(xué)生學(xué)習(xí)，本書每章前設(shè)有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“引導(dǎo)案例”，后設(shè)“本章小結(jié)”、“關(guān)鍵詞”、“思考題”和“案例分析”等欄目。
目錄
第一章　服務(wù)營銷概述
第一節(jié)　服務(wù)的概念及其特征
第二節(jié)　服務(wù)營銷的興起與發(fā)展
第三節(jié)　服務(wù)營銷理念
第二章　服務(wù)消費行為
第一節(jié)　服務(wù)消費與購買心理
第二節(jié)　服務(wù)消費與購買行為
第三節(jié)　服務(wù)購買及其決策過程
第三章　服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第一節(jié)　服務(wù)營銷戰(zhàn)略概述
第二節(jié)　服務(wù)營銷STP戰(zhàn)略
第三節(jié)　服務(wù)營銷組合
第四章　服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié)　整體服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié)　服務(wù)的生命周期
第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第五章　服務(wù)定價策略
第一節(jié)　影響服務(wù)定價的因素
第二節(jié)　服務(wù)定價方法
第三節(jié)　服務(wù)定價策略
第四節(jié)　服務(wù)價格調(diào)整
第六章　服務(wù)分銷
　第一節(jié)　服務(wù)分銷渠道概述
第二節(jié)　服務(wù)分銷渠道的類型
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計與管理
第七章　服務(wù)促銷
　第一節(jié)　服務(wù)促銷與服務(wù)促銷組合
　第二節(jié)　服務(wù)廣告
　第三節(jié)　服務(wù)人員推銷
　第四節(jié)　服務(wù)營業(yè)推廣
　第五節(jié)　服務(wù)公共關(guān)系
第八章　服務(wù)有形展示
第一節(jié)　有形展示
第二節(jié)　服務(wù)場景
第三節(jié)　服務(wù)場景設(shè)計
第四節(jié)　有形展示策略
第九章　服務(wù)過程
第一節(jié)　服務(wù)作業(yè)程序與系統(tǒng)
第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計
第三節(jié)　服務(wù)過程的管理與控制
第十章　服務(wù)人員
第一節(jié)　服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
第二節(jié)　服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié)　服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十一章　服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評估與管理
第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章　服務(wù)失敗與補救
第一節(jié)　服務(wù)失敗及其原因
第二節(jié)　消費者對服務(wù)失敗的反應(yīng)
第三節(jié)　服務(wù)補救策略
參考文獻

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