服務營銷理論與實務（21世紀高職高專規劃教材——市場營銷系列）
- 所屬分類：
高職高專財..
- 作者：
劉紅一 主編
- 出版社：
清華大學出版社
- ISBN：9787302201830
- 出版日期：2009-6-1
-
原價：
￥33.00元
現價：￥22.90元
圖書簡介
本書內容包括服務營銷導論，服務消費行為，服務營銷理念，服務營銷戰略，服務市場的細分、選擇與定位，服務產品策略，服務定價的目標、方法與策略，服務渠道策略，服務促銷策略，服務人員策略，服務過程策略，服務有形展示。內容深入淺出并插入了引例、小資料、小思考、觀念應用、專論、圖表等靈活多樣的欄目，有利于激發讀者的學習興趣，開闊其視野，啟發其思維，幫助讀者理解服務營銷理論，提高讀者應用服務營銷理論分析和解決實際問題的能力。
本書可以作為高職高專市場營銷及相關專業的專業基礎課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓和自學輔導的教材。
目錄
第1章 服務營銷導論
1.1 服務的性質
1.1.1 服務的含義
1.1.2 服務的特征
1.1.3 服務的分類
1.2 服務業與服務經濟
1.2.1 服務業
1.2.2 服務經濟
1.3 服務營銷與服務營銷學
1.3.1 服務營銷的含義及演變
1.3.2 服務營銷學的興起與發展
1.3.3 服務營銷學和市場營銷學的聯系與差異性
1.3.4 服務營銷學與相關學科的關系
本章小結
主要概念和主要觀念
基本訓練
觀念應用
第2章 服務消費行為
2.1 服務消費與購買心理
2.1.1 服務消費
2.1.2 服務消費者的購買心理
2.2 服務消費與購買行為
2.2.1 消費者購買服務的動機
2.2.2 消費者購買行為的類型
2.2.3 影響消費者購買行為的主要因素
2.3 服務消費與購買決策過程
2.3.1 決策參與者的角色
2.3.2 購買決策過程
2.3.3 購買服務的決策理論
本章小結
主要概念和主要觀念
基本訓練
觀念應用
第3章 服務營銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務理念
3.1.1 顧客滿意理念
3.1.2 超值服務理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 顧客滿意度
3.2.2 顧客滿意度調查
3.2.3 提高顧客滿意度的策略
3.3 企業服務營銷理念的培育
3.4 服務流程再造
3.4.1 服務流程再造的概念
3.4.2 服務流程再造的目標
3.4.3 服務流程設計和再造的方法
3.4.4 服務流程再造的策略
本章小結
主要概念和主要觀念
基本訓練
觀念應用
第4章 服務營銷戰略
4.1 服務營銷規劃
4.1.1 服務營銷規劃的含義和過程
4.1.2 服務營銷規劃的內容
4.2 服務營銷戰略選擇
4.2.1 制定服務營銷戰略的總體思路
4.2.2 服務營銷戰略分析方法
4.2.3 服務營銷總體競爭戰略的基本類型
4.2.4 服務營銷競爭戰略的具體形式
4.3 服務營銷組合
4.3.1 服務營銷組合的七要素
4.3.2 服務營銷組合的特殊性
本章小結
主要概念和主要觀念
基本訓練
觀念應用
第5章 服務市場的細分、選擇與定位
第6章 服務產品策略
第7章 服務定價的目標、方法與策略
第8章 服務渠道策略
第9章 服務促銷策略
第10章 服務人員策略
第11章 服務過程策略
第12章 服務有形展示
服務營銷綜合案例
參考文獻
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