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圖書簡介

　　全書共分8章，通過大量的圖片示范和案例分析，深入淺出地介紹了服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，主要包括禮儀概述、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵和原理、服務(wù)的服飾禮儀、服務(wù)的儀容禮儀、服務(wù)的儀態(tài)禮儀、服務(wù)的語言禮儀、服務(wù)的交往禮儀和服務(wù)的崗位禮儀等。
　　本書重視理論與實際的結(jié)合，著重于應(yīng)用，力求通俗易懂。除講解理論課程內(nèi)容外，書中還附有實訓(xùn)內(nèi)容。
　　本書是高職高專院校教學(xué)用書，也可以作為通信企業(yè)在職員工培訓(xùn)參考用書。
目錄
第1章　禮儀概述　1
1.1　禮儀的內(nèi)涵　1
1.1.1　禮儀的起源　2
1.1.2　禮儀的發(fā)展　3
1.1.3　禮儀的內(nèi)涵　5
1.1.4　禮儀的種類　8
1.2　禮儀的特征與原則　8
1.2.1　禮儀的特征　9
1.2.2　禮儀的原則　10
1.2.3　禮儀的作用　15
本章小結(jié)　18
思考題　18

第2章　服務(wù)禮儀　20
2.1　服務(wù)禮儀概述　20
2.1.1　服務(wù)禮儀的含義　21
2.1.2　服務(wù)禮儀的意義　23
2.2　服務(wù)禮儀與服務(wù)意識　23
2.3　服務(wù)禮儀與職業(yè)道德　28
2.3.1　什么是職業(yè)道德　28
2.3.2　服務(wù)人員應(yīng)當遵守怎樣的職業(yè)道德　28
2.4　服務(wù)禮儀中的幾個原理　37
2.4.1　服務(wù)人員的角色定位　37
2.4.2　雙向溝通禮儀　41
2.4.3　服務(wù)禮儀中的敬人三原則　46
2.4.4　服務(wù)禮儀中的首輪效應(yīng)　50
2.4.5　末輪效應(yīng)　55
2.4.6　零度干擾　60
本章小結(jié)　63
思考題　63

第3章　服務(wù)服飾禮儀　65
3.1　著裝的原則　65
3.1.1　統(tǒng)一著裝的意義　66
3.1.2　著裝的原則　66
3.2　幾種服裝的選擇　69
3.2.1　正裝選擇　70
3.2.2　便裝選擇　76
3.2.3　飾物佩戴禮儀　78
3.2.4　用品選擇　80
本章小結(jié)　82
思考題　82

第4章　客戶服務(wù)人員的儀容禮儀　83
4.1　儀容概述　83
4.2　整潔的頭發(fā)　84
4.2.1　了解自己的頭發(fā)　85
4.2.2　服務(wù)人員頭發(fā)的基本要求　86
4.3　清爽的面孔　87
4.4　干凈的手　88
4.5　腳部、腿部和肩臂部　90
4.6　化妝修飾　91
4.6.1　皮膚護理　91
4.6.2　化妝技巧　96
本章小結(jié)　103
實踐練習(xí)題　103

第5章　服務(wù)儀態(tài)禮儀　105
5.1　儀態(tài)概述　106
5.2　形體姿態(tài)　106
5.2.1　站姿挺拔　106
5.2.2　坐姿端正　110
5.2.3　下蹲優(yōu)雅　114
5.2.4　走姿自然　115
5.3　手勢禮儀　117
5.3.1　象征性手勢　117
5.3.2　說明性手勢　118
5.3.3　常用手勢　118
5.3.4　手勢正確　120
5.4　遞物接物　120
5.4.1　遞物　120
5.4.2　接物　121
5.5　鞠躬禮　121
5.6　表情禮儀　123
5.6.1　基本規(guī)則　123
5.6.2　面部表情含義　123
5.6.3　重在面部　124
本章小結(jié)　130
思考題　130

第6章　服務(wù)語言禮儀　131
6.1　服務(wù)語言禮儀概述　132
6.1.1　禮貌用語　132
6.1.2　接待用語　137
6.1.3　行業(yè)用語　139
6.2　語言規(guī)范　141
6.2.1　稱呼恰當　141
6.2.2　口齒清晰　142
6.2.3　語氣正確　143
6.2.4　用詞文雅　144
6.3　語言禮儀的表達方法　145
6.3.1　幽默法　145
6.3.2　委婉法　145
6.3.3　模糊法　145
6.4　語言技巧　146
6.4.1　寒暄與問候的技巧　146
6.4.2　贊美與感謝的技巧　147
6.4.3　祝賀與慰問的技巧　148
6.4.4　處理爭執(zhí)與辯論的技巧　149
6.4.5　拒絕與道歉的技巧　149
6.4.6　用顧客喜歡聽的句式來說　150
6.5　聲音訓(xùn)練　154
6.6　嗓子的保護方法　158
本章小結(jié)　159
思考題　159

第7章　服務(wù)交往禮儀　160
7.1　會面禮儀　161
7.1.1　稱呼禮儀　161
7.1.2　介紹禮儀　162
7.1.3　握手禮　163
7.1.4　名片禮儀　165
7.2　其他禮節(jié)　166
7.2.1　致意禮　166
7.2.2　拱手禮　167
7.2.3　合掌禮　167
7.2.4　擁抱禮　167
7.2.5　吻手禮　167
7.3　電話禮儀　168
7.3.1　電話接打的三個原則　168
7.3.2　打電話的基本常識　168
7.3.3　打電話的流程　168
7.3.4　接電話的基本常識　170
7.3.5　代接電話的基本常識　170
7.3.6　電話記錄　171
7.3.7　電話交談禮儀　171
7.3.8　手機禮儀　173
7.4　訪送禮儀　173
7.4.1　拜訪禮儀　173
7.4.2　接待禮儀　175
7.5　饋贈禮儀　178
7.5.1　饋贈的時機　179
7.5.2　禮品的選擇　180
7.5.3　贈送地點　180
7.5.4　贈禮的正確做法　181
7.5.5　贈禮的禁忌　181
7.6　位次排列禮儀　182
7.6.1　行走中的位次禮儀　182
7.6.2　上下電梯禮儀　182
7.6.3　會客　182
7.6.4　會議　185
7.6.5　乘車　186
7.6.6　宴請　187
本章小結(jié)　190
思考題　190

第8章　服務(wù)崗位禮儀　191
8.1　崗位禮儀概述　191
8.2　崗前準備　192
8.2.1　自身準備　192
8.2.2　環(huán)境準備　193
8.2.3　工作準備　196
8.3　顧客接待　196
8.3.1　待機　197
8.3.2　迎接客戶　198
8.3.3　接待客戶　198
8.3.4　成交　202
8.3.5　送別　203
8.4　通信企業(yè)的顧客接待　203
8.5　投訴處理的一般技巧　205
8.6　傾聽的方法　210
8.6.1　傾聽的益處　212
8.6.2　傾聽的三大原則　212
8.6.3　傾聽的步驟　213
8.6.4　傾聽的方式　214
8.7　突發(fā)事件處理　215
8.7.1　火災(zāi)　215
8.7.2　突發(fā)疾病　215
8.7.3　停電　216
8.7.4　意外騷亂　216
8.7.5　雨雪天氣　216
本章小結(jié)　217
思考題　217

附錄1　姿態(tài)訓(xùn)練　219
附錄2　禮儀實習(xí)　235

參考文獻　237

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