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圖書簡介

    本書由中國就業(yè)培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據(jù)《國家職業(yè)標準·客戶服務管理師》(試行)要求編寫，是客戶服務管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
    本書介紹了三級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶分析、客戶服務人員職責制定、客戶服務規(guī)范制定、客戶服務信息管理、客戶服務人員管理、客戶服務現(xiàn)場管理、客戶服務質量控制、客戶服務過程控制、客戶服務投訴處理、客戶關系管理等內容。

目錄

第1章  客戶服務策劃
  第1節(jié)　客戶分析
　  學習單元1  客戶需求分析
 　 學習單元2  客戶市場細分
  第2節(jié)　客戶服務人員職責制定
  第3節(jié)　客戶服務規(guī)范制定
第2章　客戶服務提供
  第1節(jié)　客戶服務信息管理
  　學習單元1  客戶服務信息收集
  　學習單元2  客戶服務信息處理
  第2節(jié)　客戶服務人員管理
  　學習單元1  客戶服務人員招聘與培訓
  　學習單元2  客戶服務人員綜合管理
  第3節(jié)　客戶服務現(xiàn)場管理
  　學習單元1  客戶服務現(xiàn)場管理概述
  　學習單元2  客戶服務現(xiàn)場指導
第3章　客戶服務控制
  第1節(jié)　客戶服務質量控制
  　學習單元1  質量信息管理
  　學習單元2  評估客戶服務質量
  第2節(jié)　客戶服務過程管理
　……
第4章　客戶服務改進
參考文獻

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