圖書簡介

　　《國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業(yè)資格1級）》由中國就業(yè)培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業(yè)技能標準，客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據。
　　《國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業(yè)資格1級）》介紹了一級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶服務的戰(zhàn)略環(huán)境、客戶服務戰(zhàn)略管理、客戶服務體系設計、客戶服務危機管理、客戶服務項目管理、客戶服務績效管理、人力資源管理、客戶服務創(chuàng)新管理、客戶服務持續(xù)改進等內容。

目錄

第1章 客戶服務策劃
第1節(jié) 戰(zhàn)略分析
學習單元1 客戶服務的戰(zhàn)略環(huán)境
學習單元2 客戶服務戰(zhàn)略管理
第2節(jié) 客戶服務體系設計

第2章 客戶服務提供
第1節(jié) 客戶服務危機管理
學習單元1 危機預警
學習單元2 危機處理
第2節(jié) 客戶服務項目管理
學習單元1 項目管理實施方案制定
學習單元2 客戶服務項目團隊建設

第3章 客戶服務控制
第1節(jié) 客戶服務績效管理
學習單元1 客戶服務績效評估
學習單元2 客戶服務績效的改進
第2節(jié) 人力資源管理
學習單元1 制定人力資源規(guī)劃
學習單元2 客戶服務人才激勵機制

第4章 客戶服務改進
第1節(jié) 客戶服務創(chuàng)新管理
學習單元1 客戶服務管理理念創(chuàng)新
學習單元2 客戶服務管理制度創(chuàng)新
第2節(jié) 客戶服務持續(xù)改進
學習單元1 客戶服務流程的優(yōu)化
學習單元2 客戶服務資源的整合
參考文獻

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