圖書簡介

品牌：博庫

詳情

基本信息

商品名稱：如何永遠贏得顧客(附光盤)
作者：杜云生	定 價：38	開本：16開
出版社：南方日報	ISBN號：9787806529867	頁數：158
出版時間：2010-05-01	版次：1	商品類型：圖書
印刷時間：2010-05-01	印次：1

內容提要：

為什么你總是在源源不斷地開發新顧客，而競爭對手的平均年收入卻在不停地增長？為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？為什么你永遠要用最大的成本去開發顧客，而且還要不停地開發，企業才能維持一點點生存的利潤空間？本書帶你從認識顧客開始，應對顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運用服務的關鍵時刻和信念，最終贏得顧客的購買和忠誠，最終占據市場絕對優勢！

作者簡介：

杜云生，亞洲創富教育第一任導師，最實戰的銷售培訓權威，杜云生創富教育機構創辦人，財富網創辦人，絕對成交》國際課程專業授權華人導師。16歲從銷售基層做起，并成為百科全書銷售冠軍。 18歲登臺進行千人銷售培訓，轟動臺灣。 25歲銷售收入月超100萬元。27歲獲得財務自由，是百戰不殆的實戰家。1996年開始引進個人成長教育，培育、引進中國內地百位以上培訓講師，是第一個開創創富教育先河的行業領導者。2006年開設《絕對成交》課程，已幫助無數個人和企業倍增業績，杜云生老師也因此成為第一位創富教育華人導師。近20年時間研究并效法世界第一成交大師和各行業之億萬富翁的致富模式，是成交訓練和創富教育的終生研究者。自24歲起，他以創富教育中分享的原則和個人影響力已經創造出每年超過100萬元的捐款，他是倡導捐助社會的慈善家。著有暢銷書：《絕對成交》、《賺錢機器》、《無敵談判》、《賺大錢靠行銷》、《如何永遠贏得顧客》、《如何打造第一品牌》……

目錄：

推薦序
自序
第一章 為什么要服務好顧客
　你的錢從哪里來
　一個企業最重要的任務只有兩件事
　顧客滿意是生意興隆的關鍵
第二章 顧客為何棄你而去
　顧客有抱怨不告訴你
　顧客不上門的原因
　把顧客心中的不滿撫平
　如何讓有抱怨的顧客為你賺錢
第三章 顧客不滿意的12條黃金定律
　第一條：冷漠的態度
　第二條：反應太慢
　第三條：買不到他要買的產品
　第四條：購買過程麻煩
　第五條：太兇了
　第六條：收款態度太差
　第七條：承諾太多，卻兌現不了
　第八條：借口太多了
　第九條：太急著賣東西了
　第十條：形象不專業
　第十一條：太計較
　第十二條：送貨服務太差
第四章 如何超越顧客的期望值
　如何超越顧客的期望值
　讓顧客快樂的五件事
　第一件事：了解顧客的抱怨
　第二件事：解除顧客的抱怨
　第三件事：了解顧客的需求
　第四件事：滿足顧客的需求
　第五件事：超越顧客的期望
第五章 顧客服務的十大信念
第一大信念：顧客就是你的收入
第二大信念：態度決定一切
第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意
第四大信念：顧客的忠誠度值10次以上的購買價值
第五大信念：開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上
第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上
第七大信念：顧客要的感覺是親切
第八大信念：生意開始和結束于顧客走了之后
第九大信念：公司的政策是成敗的關鍵
第十大信念：服務顧客很重要，提醒顧客更重要
第六章 服務顧客的十個關鍵時刻
第一個關鍵時刻：初次接觸時
第二個關鍵時刻：當顧客生氣時
第三個關鍵時刻：當顧客有特別要求時
第四個關鍵時刻：當顧客拿不定主意時
第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時
第六個關鍵時刻：當顧客想買時
第七個關鍵時刻：當顧客購買后
第八個關鍵時刻：當顧客拒絕時
第九個關鍵時刻：當顧客抱怨時
第十個關鍵時刻：當顧客快要失望時
關鍵時刻的必勝之問
第七章 建立以客為尊的服務系統
服務不好的根源
教育員工服務顧客的三大步驟
第一大步驟：教育他
第二大步驟：以身作則
第三大步驟：適當的獎勵
落實顧客服務的四大步驟
第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現
第二大步驟：到底該怎樣去評估
第三大步驟：如何獎勵達成目標的員工
第四大步驟：如何以身作則，讓部屬重視客戶
長期保留顧客的白金之問
第一個問題：我做得如何
第二個問題：我怎樣才能做得更好
第八章 一流企業的服務信條
亞都飯店的四大服務信條
第一大信條：每一位員工都是主人
第二大信條：設想在顧客前面
第三大信條：尊重每位顧客的獨特性
第四大信條：絕不輕易說NO
花旗銀行的服務理念
海爾用服務抓住顧客的心

精彩試讀：

你的錢從哪里來 我們每天都要跟錢打交道，但你知道你的錢是從哪里來的嗎？每當在課堂上，學員們迫切地要求我教他們如何賺大錢的方法時，我就會問他們：你們的錢是從哪里來的？為什么我要問他們這個問題呢？因為他們只有先弄懂了這個問題，才能掌握賺大錢的方法，才會找到賺錢的源泉。學員們的回答讓我很吃驚，答案也是五花八門，但沒有幾個人是回答正確的。他們有的說，錢是從銀行那兒來的；有人說，錢是從老板那兒來的；也有人說，錢是從經銷商那兒來的……當時，聽到這樣的答案，我真的有幾分遺憾，這一群天天在服務顧客的人，竟然沒有幾個知道他們的錢真正是從哪里來的。我想，我講到這里，你應該猜到錢是從哪里來的了吧？對了，錢就是從顧客那里來的，很多人對此不太理解，其實這個道理很簡單。我們就以銀行為例，如果你還堅持你的錢是從銀行來的，那你再仔細想想，銀行的錢又是從哪里來的。銀行的錢不也是客戶存進去的嗎？如果沒有客戶去存錢，銀行怎么會有錢貸出去，又怎么能賺到錢呢？再說企業吧，企業的錢同樣也是從顧客那兒來的。我們可以設想一下，一個企業如果只有董事長、總經理、高層管理人員、中層管理人員和員工等，但就是沒有顧客，那么，這樣的企業會賺到錢嗎？當然不會，很可能股東投人的錢也很快就會被花光光了�，F在你對錢從顧客那里來的這個答案應該心中有數了吧。但你知道為什么顧客愿意把錢掏給企業嗎？這是因為企業有好的員工，而好的員工能提供好的產品和服務。而如何調動員工的積極性，讓員工充滿熱情地去服務好客戶們，這就需要企業中的管理者們能聘用好的員工，并把他們開發和激勵好。但如果管理者缺乏領導能力和藝術，就會影響到企業對員工的吸引、保留和激勵。由此可見，服務好客戶才是企業贏利的關鍵所在。這也是本書講述的重點，服務好顧客就可以創造源源不斷的利潤。任何一個想要賺到大錢的人，就要從這一秒鐘開始知道如何去服務好顧客，如何永遠贏得顧客的青睞。記住：贏得了顧客，就獲得了財富。沒有顧客的企業，就沒有存在的可能，更別談什么利潤了。接下來，我們就此問題進行分析和探討。一個企業最重要的任務只有兩件事我們已經了解到錢從哪里來的，這就等于找到了賺錢的源泉。那么，如果企業要想贏利，就要怎么樣呢？就要擁有顧客，對不對？顆客是企業產品銷售的市場。是企業賴以生存和發展的“衣食父母”。而在今天的市場經濟大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業就能夠有所發展。所以本書將要告訴你企業經營的不二法門——如何永遠贏得顧客。世界級的管理大師彼得·德魯克說，一個企業最重要的任務只有兩件事，第一件事是創造顧客，而第二件事是保留顧客。任何一個企業，為了讓其產品能好賣，都會做一系列的營銷工作，如請推銷員上門推銷產品，制作網頁在互聯網上宣傳，舉辦經銷商大會，在各種媒體上投放廣告，派發宣傳單……企業所做的這一切工作，都是為了達到同一個目的——創造顧客�？墒牵�一個企業除了會創造顧客還不夠，還要會保留顧客。只有這樣，企業才能真正贏利。假設一家公司源源不斷地開發大面積的市場和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會回頭跟他們做生意了。如果不能做回頭生意，也就意味著這家公司要不斷地開發新顧客。試問一下，一個缺乏老顧客回頭消費，要不斷開發新顧客的公司能賺到大錢嗎？在這里，我可以肯定地告訴你，這樣的公司是賺不到什么大錢的。這是為什么呢？因為它永遠要用最大的成本去開發客戶，而且要不停地開發，企業才能維持一點點生存的利潤空間。最終，企業會因為開發市場成本太高而不堪重負。如果你既會開發客戶，又會保留客戶的話，那么你經營企業的成本將大大降低，同時還能獲得高額的回報。接下來，我們就來分析其中的緣由。如果一個老客戶會回頭來跟你做生意，這時你可能就不太需要花和當初一樣的高額成本去開發這個顧客了。老客戶回頭來跟你做生意，你的獲利空間就變得更廣了。所以大量地開發顧客并保留住老客戶，才是企業最主要的任務。只有顧客能持續和你做生意，你經營的企業才會更有累積性。比方講，現在你花了四年的時間去開發顧客，在第四年的時候，你開發的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因為你前三年開發的顧客不斷回頭跟你做生意，所以你的業績不斷增加。這個增長的比例有可能是300％，甚至是400％以上。這個可觀的利潤增長率靠的不是你不斷地去開發新顧客，而是老顧客的回頭和重復消費。所以，在創造顧客的同時，要努力保留老顧客。而留住顧客的關鍵，就是服務。在產品過度同質的今天，你想讓顧客死心塌地、一如既往地選擇你，服務好顧客才是制勝的關鍵。而服務只有做到讓顧客滿意，才會讓你的生意興隆。這是為什么呢？下面，我就給大家做一個詳細的分析。P3-6

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