考研網(wǎng) » 考試圖書 » 財經(jīng)類專業(yè)自學(xué)考.. » 客戶管理基礎(chǔ)(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管理專業(yè).. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

     蘇朝暉主編的《客戶管理基礎(chǔ)》內(nèi)容介紹：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學(xué)會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。

目錄

第一章  客戶管理導(dǎo)論
  第一節(jié)  客戶及其狀態(tài)
  第二節(jié)  客戶的價值
  第三節(jié)  客戶管理的內(nèi)涵與目標(biāo)
第二章  影響客戶行為的個體與心理因素
  第一節(jié)  客戶的年齡和性別對客戶行為的影響
  第二節(jié)  客戶的資源對客戶行為的影響
  第三節(jié)  客戶的動機(jī)對客戶行為的影響
  第四節(jié)  客戶的知覺、學(xué)習(xí)與記憶對客戶行為的影響
  第五節(jié)  客戶的態(tài)度、個性、自我概念與生活方式對客戶行為的影響
第三章  影響客戶行為的環(huán)境因素
  第一節(jié)  文化對客戶行為的影響
  第二節(jié)  社會階層對客戶行為的影響
  第三節(jié)  社會群體對客戶行為的影響
  第四節(jié)  家庭、口傳、流行對客戶行為的影響
  第五節(jié)  情境對客戶行為的影響
第四章  客戶信息與信用的管理
  第一節(jié)  客戶信息的重要性與客戶信息的內(nèi)容
  第二節(jié)  怎樣收集客戶信息
  第三節(jié)  運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
  第四節(jié)  客戶信用的管理
第五章  客戶需求的管理
  第一節(jié)  平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的思路
  第二節(jié)  服務(wù)供大于求時的平衡策略
  第三節(jié)  服務(wù)供不應(yīng)求時的平衡策略
第六章  與客戶互動的管理
  第一節(jié)  互動管理及其作用
  第二節(jié)  互動的內(nèi)容、分類、構(gòu)成
  第三節(jié)  企業(yè)與客戶互動的途徑
  第四節(jié)  互動管理的制度
第七章  客戶體驗的管理
  第一節(jié)  客戶體驗與客戶體驗管理
  第二節(jié)  客戶體驗管理的目標(biāo)、作用和方法
  第三節(jié)  客戶體驗管理的步驟
第八章  客戶的分級管理
  第一節(jié)  對客戶分級管理
  第二節(jié)  關(guān)鍵客戶的管理
  第三節(jié)  對普通客戶和小客戶的管理
第九章  客戶的滿意管理
  第一節(jié)  客戶滿意及其意義
  第二節(jié)  影響客戶滿意的因素
  第三節(jié)  如何讓客戶滿意
參考文獻(xiàn)
附：《客戶管理基礎(chǔ)》考試大綱

同類熱銷圖書

書名	作者	出版社	價格	購買
客戶關(guān)系管理：一個整體方案	（德）拉普..	上海社會科學(xué)院出..	￥20.00 ￥16.00	詳情
客戶呼叫中心實務(wù)(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客..	劉文綱　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥38.00 ￥30.40	詳情
大客戶管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管理..	魏中龍　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥36.00 ￥28.80	詳情
國際商務(wù)單證實務(wù)（第六版）（附送光盤一張）	余世明　編..	暨南大學(xué)出版社	￥29.80 ￥22.40	詳情
客戶服務(wù)質(zhì)量管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客..	李桂華　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥35.00 ￥24.50	詳情
客戶管理案例(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管..	王淑翠　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥29.00 ￥20.30	詳情
客戶管理基礎(chǔ)(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管..	蘇朝暉　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥35.00 ￥24.50	詳情
客戶投訴管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管..	郭馨梅　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥42.00 ￥33.60	詳情
客戶服務(wù)基礎(chǔ)(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管..	蘇朝暉　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥35.00 ￥28.00	詳情
客戶關(guān)系管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管..	蘇朝暉　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥35.00 ￥28.00	詳情
客戶服務(wù)團(tuán)隊管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客..	任錫源　主..	中國經(jīng)濟(jì)出版社	￥35.00 ￥28.00	詳情
商品流通企業(yè)會計自學(xué)指導(dǎo)(高等教育自學(xué)考試)	洪防璇　主..	浙江大學(xué)出版社	￥20.00 ￥15.00	詳情
本科成人高等教育系列教材:經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)(附光盤1張)	李廣全　主..	天津大學(xué)出版社	￥50.00 ￥44.00	詳情
四川省高等教育自學(xué)考試教材·人力資源管理從書：人員素質(zhì)..	趙建偉，何..	四川大學(xué)出版社	￥20.00 ￥16.00	詳情
管理學(xué)原理	國試書業(yè)　..	中華工商聯(lián)合出版..	￥29.00 ￥24.90	詳情
國試書業(yè)·中國秘書史	國試書業(yè)　..	華中師范大學(xué)出版..	￥29.00 ￥27.10	詳情
國試書業(yè)·管理經(jīng)濟(jì)學(xué)	國試書業(yè)　..	華中師范大學(xué)出版..	￥26.00 ￥22.30	詳情
庫存管理應(yīng)試指南（第2版）	中國交通運..	電子工業(yè)出版社	￥29.00 ￥24.10	詳情
《國際貿(mào)易實務(wù)》考試指導(dǎo)與模擬試卷——高等教育自學(xué)考試..	《國際貿(mào)易..	北京大學(xué)出版社	￥10.00 ￥8.00	詳情
財務(wù)報表分析考試指導(dǎo)與模擬試卷——高等教育自學(xué)考試中英..	《財務(wù)報表..	北京大學(xué)出版社	￥10.00 ￥8.80	詳情
【年末清倉】外刊經(jīng)貿(mào)知識選讀試卷與詳解/全國高等教育自..		天津大學(xué)出版社	￥24.60 ￥13.50	詳情