呼叫服務(wù)師(國家職業(yè)資格二級)
- 所屬分類：
其他職業(yè)資..
- 作者：
中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織 編寫
- 出版社：
中國勞動社會保障出版社
- ISBN：9787504579119
- 出版日期：2009-7-1
-
原價：
￥32.00元
現(xiàn)價：￥26.50元
-
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圖書簡介
本書由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫服務(wù)員》（試行）要求編寫，是呼叫服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
本書介紹了呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及應(yīng)答訴求、解答訴求、處理訴求、訴求過程管理、統(tǒng)計分析與應(yīng)用、流程管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第一章 受理與處理訴求
第一節(jié) 應(yīng)答訴求
第二節(jié) 解答訴求
第三節(jié) 處理訴求
第四節(jié) 訴求過程管理
第二章 呼出
第一節(jié) 回訪
第二節(jié) 詢訪
第三章 統(tǒng)計分析與應(yīng)用
第一節(jié) 統(tǒng)計分析
第二節(jié) 應(yīng)用
第四章 管理與培訓(xùn)
第一節(jié) 流程管理
第二節(jié) 質(zhì)量管理
第三節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)
第四節(jié) 組織管理
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