呼叫服務師(國家職業資格二級)
- 所屬分類：
其他職業資..
- 作者：
中國就業培訓技術指導中心組織 編寫
- 出版社：
中國勞動社會保障出版社
- ISBN：9787504579119
- 出版日期：2009-7-1
-
原價：
￥32.00元
現價：￥26.50元
圖書簡介
本書由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業標準·呼叫服務員》（試行）要求編寫，是呼叫服務師職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。
本書介紹了呼叫服務師應掌握的技能要求和相關知識，涉及應答訴求、解答訴求、處理訴求、訴求過程管理、統計分析與應用、流程管理、質量管理、培訓與指導、組織管理等內容。
目錄
第一章 受理與處理訴求
第一節 應答訴求
第二節 解答訴求
第三節 處理訴求
第四節 訴求過程管理
第二章 呼出
第一節 回訪
第二節 詢訪
第三章 統計分析與應用
第一節 統計分析
第二節 應用
第四章 管理與培訓
第一節 流程管理
第二節 質量管理
第三節 培訓與指導
第四節 組織管理
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