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圖書簡介

    1．方案先行、整體開發
    本套教材是在《客戶信息服務專業(呼叫服務技能方向)教學方案》的整體規劃設計下進行整體開發的。專業人才培養方案設計系按照規范化程序進行，充分考慮了行業發展需要和職業崗位自身的特點，遵循國家職業標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業學校同類專業的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業教育屬性。
    2．內容適當、組織合理   
    本套教材介紹了呼叫服務行業的主流技術、服務模式以及必備的服務技能，教學內容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關國家職業技能標準，還增加了畢業生職業發展和崗位晉升所需要的專業知識和技能。這樣做的目的是為畢業生在呼叫服務行業的首次就業提供保障，為他們今后的職業生涯發展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。
    教材在講解知識和技能的同時，選取適當的方式穿插了對學生進行職業素養、職業道德的教育的內容，特別是對呼叫服務行業必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
    本套教材按照職業工作邏輯組織職業技能和必備知識，知識圍繞技能，為技能培養提供支撐。內容組織上做到學習目標先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業學校學生的年齡、心理特點和認知規律。

目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元  訴求受理
  模塊一　接聽電話
    一、電話禮儀
    二、呼入業務的種類
    三、接聽呼入的基本流程
    四、來電轉接
    五、移情與融洽的關系
    思考與練習
  模塊二　建立問題單
    一、問題單寫作的要求
    二、進行問題單寫作
    思考與練習
  模塊三　與客戶交談并回復客戶
    一、在線交談
    二、回復客戶的談話禮儀
    三、有效地解述
    思考與練習
第二單元  訴求應對
  模塊四  了解和應對客戶訴求
    一、關于技術支持
    二、把握客戶訴求
    三、處理客戶訴求
    四、保持對通話的控制權
    思考與練習
  模塊五　提高呼入處理效率
    一、電話溝通技巧
    二、使用呼入腳本
    三、開頭語的優勢
    四、對不同類型客戶開展針對性的公關
    五、溝通技巧練習
    思考與練習
第三單元  投訴處理
  模塊六　接聽投訴電話
    一、客戶投訴概述
    二、一般投訴處理
    三、升級投訴和疑難投訴
    思考與練習
  模塊七　確認和處理投訴
    一、傾聽的技巧
    二、反饋
    三、處理客戶投訴的程序
    思考與練習
第四單元　職場調適
  模塊八　緩解職場壓力
    一、解讀壓力
    二、客戶服務人員壓力的客觀誘因
    三、壓力的分析與診斷
    四、應對壓力
    五、坐席代表減壓技巧
    思考與練習
  模塊九　保持身心健康
    一、建立良好的生活方式
    二、提高心理承受能力
    三、控制情緒
    四、應對焦慮
    五、應對抑郁
    思考與練習
參考文獻
鳴  謝

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