中職教育技能人才培訓(xùn)創(chuàng)新教材──客戶溝通能力教程（客戶信息服務(wù)專業(yè)適用）
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
張超 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學(xué)出版社
- ISBN：9787304052379
- 出版日期：2011-8-1
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原價(jià)：
￥30.00元
現(xiàn)價(jià)：￥21.80元
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圖書簡(jiǎn)介
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目錄
產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要策略，2009年2月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立21個(gè)服務(wù)外包示范城市，布局中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡(luò)中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)發(fā)展十分迅速。為了配合國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務(wù)”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準(zhǔn)部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務(wù)管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務(wù)與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設(shè)辦法或解決方案。鑒于此，國(guó)內(nèi)最早從事聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)教育及買訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團(tuán)率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心類專業(yè)建設(shè)的整體解決方案，包含專業(yè)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、考試認(rèn)證、校內(nèi)工學(xué)結(jié)合外包業(yè)務(wù)導(dǎo)入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過(guò)全國(guó)開設(shè)該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
本套教材是在全面地總結(jié)聯(lián)絡(luò)中心崗位群的核心能力點(diǎn)（Core
Competence）的基礎(chǔ)上，在國(guó)際上率先總結(jié)出來(lái)聯(lián)絡(luò)中心基于CBET（Compentence Based Education
and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A
Curriculum，課程開發(fā)）表，按照行業(yè)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景化教學(xué)
的特點(diǎn)，以小組學(xué)習(xí)（Team Learning）的方式展開的。
客戶服務(wù)坐席人員是聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)崗位，是聯(lián)絡(luò)中心最具有生命力的崗位，是一家聯(lián)絡(luò)中心的血液，是保持聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效和團(tuán)隊(duì)能力的根本，也是步入聯(lián)絡(luò)中心管理崗位的第一步。《客戶溝通能力教程》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了聯(lián)絡(luò)中心一線人員的工作內(nèi)容，在日常工作中必須掌握的知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，是培養(yǎng)現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心工作人員的一本難得的教材。
