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圖書簡介

　　本書扼要介紹了汽車維修市場的現狀與發展趨勢、現代汽車維修企業管理的一般知識、汽車維修企業開停業管理、汽車維修企業的5S管理和企業文化建設等。重點介紹了現代汽車維修企業的服務管理、生產技術管理、質量管理與控制技術、汽車維修物資及設備管理技術、成本運營及控制技術、人力資源管理，結合典型案例詳細介紹了汽車維修企業服務管理等方面的技術。書中有針對性地選擇了部分案例，以培養讀者運用專業知識解決實際問題的能力。
　　本書可作為各類高職高專院校汽車運用技術、交通運輸、經濟類專業的教材，也可作為應用型汽車服務工程專業本科的教材和汽車維修行業的崗位培訓教材，也可供從事汽車維修企業管理的工作人員參考。

目錄

第一章  汽車維修行業概述
　第一節  國外汽車維修行業的現狀以及發展趨勢
　　一、國外汽車維修行業的現狀
　　二、國外汽車維修行業的發展動向
　第二節  我國汽車維修行業的現狀和發展對策
　　一、我國汽車維修行業的現狀
　　二、汽車維修行業的發展對策
　小結
　復習思考題
第二章  汽車維修企業開停業管理
　第一節  汽車維修行業的管理
　　一、汽車維修行業管理的概念
　　二、汽車維修行業管理的必要性
　　三、汽車維修行業管理的范圍和重點
　　四、汽車維修行業管理的任務
　第二節  汽車維修企業的分類和管理
　　一、汽車維修企業分類的必要性
　　二、汽車維修類別及其作業內容
　　三、汽車維修企業的分類管理
　第三節  汽車維修企業的開業條件
　第四節  汽車維修企業經營業戶開業、歇業、停業審批程序
　　一、汽車維修企業和經營業戶籌建立項程序
　　二、汽車維修企業和經營業戶開業審批程序
　　三、中外合資、合作汽車維修企業立項、審批程序
　　四、汽車維修企業或經營業戶歇業申請、審批程序
　　五、汽車維修企業或經營業戶停業申請程序
　　六、汽車維修企業或經營業戶異動變更申請、審批程序
　　七、開業、歇業、停業管理的后續工作
　　八、年度審驗
　小結
　復習思考題
第三章  汽車維修企業管理概論
　第一節  企業管理基本概念
　　一、企業與企業管理
　　二、企業管理的基本任務
　　三、企業管理的基本職能
　第二節  工業企業管理的發展過程
　　一、傳統管理階段
　　二、科學管理階段
　　三、現代管理階段
　　四、企業管理現代化的內容和要求
　　五、實現企業管理現代化的主要途徑和基礎工作
　第三節  汽車維修企業的組織機構
　　一、組織機構設置的原則和方法
　　二、汽車維修企業常見的組織機構形式
　　三、工作職責
　第四節  現代汽車維修企業的發展前景及管理理念
　　一、汽車維修企業發展概述
　　二、汽車維修業面臨的挑戰
　　三、我國汽車維修業的廣闊前景
　　四、汽車維修企業的現代化管理
　第五節  現代汽車維修企業的八大要素
　　一、管理
　　二、人力資源
　　三、市場
　　四、資金
　　五、技術
　　六、設備
　　七、配件
　　八、信息
　第六節  汽車維修企業的經營戰略模式
　　一、經營戰略形式
　　二、適合汽車維修企業的五種經營戰略
　小結
　復習思考題
第四章  汽車維修企業服務管理
　第一節  汽車維修合同
　　一、汽車維修合同的特征和作用
　　二、汽車維修合同的主要內容
　　三、汽車維修合同的使用
　　四、汽車維修合同的管理
　第二節  服務規范管理和服務流程
　　一、服務規范管理
　　二、服務流程
　第三節  客戶經營與管理
　　一、樹立為客戶服務的理念
　　二、維護老客戶和贏得新客戶
　　三、從使客戶滿意到使客戶驚喜
　　四、客戶價值
　　五、客戶價值的構成
　　六、客戶的終身價值
　第四節  客戶滿意與客戶關懷
　　一、客戶滿意分析
　　二、客戶滿意因素
　　三、客戶關懷的基本原則
　　四、客戶關懷的實施要點
　　五、正確處理客戶與企業的關系
　第五節  客戶投訴及預防
　　一、投訴分析
　　二、投訴處理的基本要求
　　三、處理投訴的原則
　　四、處理投訴的技巧
　　五、投訴的預防
　小結
　復習思考題
第五章  汽車維修企業生產技術管理
　第一節  汽車維修企業的生產管理
　　一、生產(作業)計劃
　　二、生產調度
　　三、生產進度與生產統計
　　四、生產物資管理
　　五、生產安全管理
　　六、生產勞動管理
　第二節  汽車維修企業的技術管理
　　一、技術管理的基本任務
　　二、技術管理的組織機構及崗位職責
　第三節  汽車預防維修制度
　　一、汽車預防維修制度的建立
　　二、汽車預防維修新制度
　第四節  汽車的維護和修理
　　一、汽車維護
　　二、環保檢查/維護制度
　　三、汽車修理
　　四、車輛和總成的送修規定與裝備規定
　　五、汽車維修的工藝管理
　第五節  汽車檢測與診斷
　　一、汽車的檢測與診斷概述
　　二、汽車檢測診斷技術的發展概況
　　三、汽車維修的檢測項目與工藝布局
　第六節  汽車維修企業的科技管理
　　一、汽車維修企業的科技活動
　　二、科技資料與技術檔案
　第七節  技術責任事故及處理
　　一、技術責任事故的定義
　　二、技術責任事故處理
　小結
　復習思考題
第六章  汽車維修質量控制
　第一節  汽車維修質量管理概述
　　一、質量的概述
　　二、質量管理
　　三、質量經濟分析與質量成本
　第二節  全面質量管理
　　一、全面質量管理概述
　　二、質量保證體系
　第三節  質量管理中常用的統計方法
　　一、質量統計控制的基本原理和數據要求
　　二、質量管理常用的統計方法
　第四節  汽車維修企業的全面質量管理
　　一、汽車維修企業的質量目標與質量計劃
　　二、汽車維修企業質量管理機構
　　三、汽車維修企業的質量管理方法
　　四、汽車維修企業的質量管理基礎工作
　第五節  汽車維修企業的質量檢驗
　　一、汽車維修質量檢驗的分類及內容
　　二、汽車維修質量檢驗的基本要求
　第六節  汽車修竣出廠規定與驗收標準
　　一、維修竣工車輛和總成的出廠規定
　　二、汽車維修竣工出廠驗收標準
　　三、汽車維修竣工出廠后的質量保證
　　四、質量返修的處理
　　五、汽車維修質量的評價與考核
　小結
　復習思考題
第七章  汽車備件管理
　第一節  汽車備件概述
　　一、汽車配件的特點
　　二、汽車配件的分類
　　三、汽車配件的編號
　第二節  備件訂貨管理
　　一、備件訂貨實施
　　二、備件訂貨渠道與方式
　第三節  備件庫房管理
　　一、備件的入庫管理
　　二、備件庫存管理
　　三、汽車備件發貨管理
　小結
　復習思考題
第八章  設備管理
　第一節  設備管理概述
　　一、設備管理的概念
　　二、汽車服務企業設備的分類
　　三、設備管理工作的內容
　　四、設備管理的任務與職能
　第二節  設備的選擇與評價
　　一、設備的選擇
　　二、設備選擇的經濟評價
　第三節  設備的使用、維護與修理
　　一、設備的合理使用和維護保養
　　二、設備的磨損及補償
　　三、設備的檢查
　　四、設備的修理
　　五、設備維修與管理的評價指標
　小結
　復習思考題
第九章  汽車維修企業財務管理
　第一節  財務管理基礎
　　一、財務管理原則
　　二、財務管理的基本環節
　第二節  汽車維修企業營業收入管理
　　一、汽車維修企業營業收入的內容
　　二、汽車維修企業收入的計算
　第三節  汽車維修企業成本費用管理
　　一、汽車維修企業成本費用的內容
　　二、汽車維修企業的成本管理
　　三、汽車維修企業的成本控制
　　四、汽車維修企業的成本分析
　第四節  汽車維修企業的利潤和分配        管理
　　一、汽車維修企業利潤的內容
　　二、汽車維修企業利潤的預測
　　三、汽車維修企業利潤的分配管理
　第五節  財務報告與分析
　　一、財務報告
　　二、財務分析
　小結
　復習思考題
第十章  汽車維修企業人力資源管理
　第一節  人力資源管理的基本知識
　　一、人力資源管理的基本概念
　　二、人力資源的特性
　　三、人力資源管理的基本原理
　　四、人力資源管理的目標與任務
　第二節  組織設計
　　一、組織設計的具體內容
　　二、組織設計的步驟
　　三、組織機構設置的原則和方法
　　四、汽車維修企業常見組織機構形式
　第三節  員工招聘
　　一、員工聘用的基本條件
　　二、員工聘用的基本原則
　　三、員工招聘的基本程序
　第四節  員工的培訓
　　一、員工培訓的必要性
　　二、員工培訓的形式
　　三、員工培訓的內容
　第五節  員工的績效考評
　　一、績效考評的作用
　　二、績效考評的內容
　　三、績效考評的方法
　第六節  報酬與激勵
　　一、報酬
　　二、激勵
　小結
　復習思考題
第十一章  5S管理
　第一節  5S管理的內容及作用
　　一、什么是5S
　　二、5S的內容
　　三、5S管理的作用
　第二節  5S管理的實施及檢查
　　一、5S管理實施應注意的問題
　　二、5S的實施
　　三、5S實施的辦法
　　四、5S管理規范表
　小結
　復習思考題
第十二章  企業文化建設
　第一節  企業文化與企業精神
　　一、企業文化
　　二、企業文化的核心及基本特征
　　三、企業文化的結構
　　四、企業文化的功能
　　五、企業文化的價值
　　六、企業文化的創建
　　七、企業精神
　第二節  企業形象
　　一、企業形象的要素與特征
　　二、企業形象戰略CIS
　第三節  重塑企業形象
　　一、重塑企業形象的必要性
　　二、如何重塑企業形象
　　三、提高私營企業素質、重塑企業形象
　小結
　復習思考題
參考文獻

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