(教材)鐵路旅客運輸服務(第二版)(高等職業教育鐵道交通運營管理專業系列教材)(..

    • 所屬分類:
      高職高專交..
    • 作者:
      周平 主編
    • 出版社:
      中國鐵道出版社
    • ISBN:9787113090258
    • 出版日期:2008-7-1
    • 原價:
      ¥20.00元
      現價:¥17.60元
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    圖書簡介

    提高旅客運輸服務工作的質量已成為鐵路客運企業當務之急。本書結合鐵路旅客運輸現狀,引入鐵路客運系統近年來大量的典型案例,系統講述旅客運輸服務與服務質量、服務質量標準與服務標準化、服務工作的質量管理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、服務企業文化和公共關系等理論與實踐,力求系統、簡明、實用。
    本書是中等職業學校鐵道運輸管理專業教材,也可作為鐵路成人中專、職工學校運輸專業及客運站段的教學用書,并可供從事鐵路客運工作的干部、職工學習參考。
    目錄
    第一章 鐵路旅客運輸服務概述
     復習思考題
    第二章 旅客運輸服務與服務質量
    第一節 旅客運輸產品與質量特征
    第二節 鐵路旅客運輸服務
    復習思考題
    第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化
    第一節 服務質量問題的分類、責任與處理
    第二節 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化
    復習思考題
    第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理
    第一節 客運工作全面質量管理
    第二節 鐵路客運服務質量保證體系
    第三節 鐵路旅客滿意度
    復習思考題
    第五章 鐵路旅客服務心理
     第一節 概述
     第二節 鐵路旅客心理
     第三節 鐵路客運服務人員心理
     復習思考題
    第六章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧
    第一節 服務工作的主要內容
    第二節 服務工作的禮儀規范
    第三節 服務工作的技能技巧
    復習思考題
    第七章 鐵路旅客運輸服務工作理念與策略
    第一節 服務工作理念
    第二節 鐵路旅客運輸服務有形展示策略
     第三節 鐵路旅客運輸服務品牌策略
     復習思考題
    第八章 動車組列車旅客運輸服務
    第一節 服務理念
    第二節 動車組車站服務
    第三節 動車組列車服務
    復習思考題
    第九章 鐵路旅客運輸服務企業文化與公共關系
     第一節 鐵路旅客運輸服務企業文化
     第二節 鐵路客運服務中的公共關系
     復習思考題
    參考文獻

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