圖書簡介

　　《物業服務營銷管理》主要介紹物業服務營銷管理理論和實務操作方法等知識，旨在幫助學生掌握物業服務營銷管理的基礎理論和業務技能，既體現理論知識在實際工作中的應用，又是進一步提高物業營銷、管理、服務等職業能力的基礎。依據我國高職、高專、開放教育專科教學的要求，內容選擇與教學欄目設計主要針對物業管理專業學生和物業服務企業基層管理人員、物業服務營銷業務工作實際需要而編寫。教材主要內容有：物業服務營銷管理概述、物業服務產品、物業服務環境、物業服務顧客分析、物業服務市場、物業服務市場選擇戰略、物業服務市場競爭戰略、物業服務產品策略、物業服務價格策略、物業服務分銷策略、物業服務促銷策略、物業服務營銷管理創新等12章。本教材的指導思想是：立足于市場營銷基本理論，吸收新理念，針對物業服務，突出實際操作。
　　《物業服務營銷管理》適用于高職、高專、開放教育院校物業管理、房地產經營管理、市場營銷，以及相關專業的學生學習使用，也可以作為物業服務企業員于培訓及物業從業人員自學使用教材。

目錄

第一章 物業服務營銷管理概述
第一節 物業服務
一、物業
二、服務
三、物業服務
第二節 物業服務營銷
一、市場營銷的概述
二、物業服務營銷
第三節 物業服務營銷管理及特點
一、物業服務營銷管理
二、物業服務營銷的特點
第四節 中外物業服務營銷管理模式
一、我國物業服務營銷管理模式
二、我國物業服務營銷管理的現狀與策略研究
三、國外物業服務管理模式
本章小結
案例分析
實踐活動
第二章 物業服務產品

.第一節 物業服務產品的含義和特點
一、物業服務產品的含義
二、物業服務產品的特點
第二節 物業服務產品類型
一、公共服務
二、專項服務
三、特約服務
第三節 物業服務新產品開發
一、物業服務新產品的概念
二、物業服務新產品開發的意義
三、物業服務新產品開發環境分析
四、物業服務新產品的開發過程
五、物業服務產品開發的趨勢
本章小結
案例分析
實踐活動
第三章 物業服務環境
第一節 物業服務宏觀環境
一、政治環境
二、法律環境
三、自然環境
四、經濟環境
五、科技環境
六、社會文化環境
第二節 物業服務中觀環境
一、我國物業服務行業的現狀及發展趨勢
二、物業服務中觀環境分析
第三節 物業服務微觀環境
一、物業服務企業內部環境
二、供應商
三、顧客
四、競爭者
五、公眾
第四節 物業服務環境分析的綜合方法
一、物業服務市場環境分析的目的
二、物業服務環境分析的綜合方法
本章小結
案例分析
實踐活動
第四章 物業服務顧客分析
第一節 物業服務顧客
一、業主
二、業主大會
第二節 物業服務顧客購買行為分析
一、顧客需求
二、購買行為模式分析
三、影響顧客購買行為的因素
四、物業服務顧客購買決策過程
第三節 物業服務顧客價值
一、顧客價值與顧客讓渡價值
二、物業服務顧客價值戰略的實施
第四節 物業服務顧客滿意
一、顧客滿意的概述
二、顧客滿意度
三、物業服務行業實施顧客滿意度的服務戰略
第五節 物業服務顧客忠誠
一、顧客忠誠與顧客忠誠度
二、物業服務顧客忠誠度的作用
三、提升顧客忠誠度的途徑
本章小結
案例分析
實踐活動
第五章 物業服務市場
第一節 物業服務市場概述
一、物業服務市場的概念
二、物業服務市場的要素
三、物業服務市場的基本特征
四、物業服務市場的分類
第二節 物業服務市場機會
一、物業服務市場機會
二、物業服務市場機會的特性
三、物業服務市場機會的類型
四、發現物業服務市場機會的方法
五、物業服務市場機會的來源
六、尋找物業服務市場機會的思維方式
七、物業服務市場機會分析與評價
第三節 物業服務市場調查概述
一、營銷信息系統
二、物業服務市場調查定義
三、物業服務企業市場調查的作用
四、物業服務市場調查的類型
第四節 物業服務市場調查實施
一、確定問題和研究目標
二、制訂調查計劃
三、搜集信息
四、分析信息
五、提出調查結論
第五節 物業服務市場預測
一、物業服務市場預測的步驟
二、物業服務市場預測的類型
三、物業服務市場預測的作用
四、物業服務市場預測的方法
五、物業服務市場預測方法的選擇
本章小結
案例分析
實踐活動
第六章 物業服務市場選擇戰略
第一節 物業服務市場細分
一、物業服務市場細分的定義
二、物業服務市場細分的作用
三、物業服務市場細分的原則
四、居住物業服務市場細分的標準
五、收益物業服務市場細分的標準
六、物業服務市場細分的步驟
七、物業服務市場細分的方法
八、物業服務市場細分的實施探討
第二節 物業服務目標市場選擇
一、目標市場
二、物業服務目標市場選擇標準
三、物業服務目標市場選擇
四、物業服務目標市場策略
五、物業服務目標市場選擇的影響因素
第三節 物業服務市場定位
一、物業服務市場定位
二、物業服務市場定位的作用
三、物業服務市場定位步驟
四、物業服務市場定位方法
五、物業服務市場定位策略
六、物業服務產品定位
七、物業服務品牌定位
八、物業服務企業定位
本章小結
案例分析
實踐活動
第七章 物業服務市場競爭戰略
第一節 物業服務市場領先者戰略
一、物業服務市場領先者
二、物業服務市場領先者的特點
三、物業服務市場領先者的總體戰略
第二節 物業服務市場挑戰者戰略
一、物業服務市場挑戰者
二、物業服務市場挑戰者進攻領導者的條件
三、物業服務市場挑戰者確定戰略目標和挑戰對象
四、物業服務市場挑戰者戰略
五、物業服務市場挑戰者的特殊營銷戰略
第三節 物業服務市場跟隨者戰略
一、物業服務市場跟隨者
二、物業服務市場跟隨者的主要特征
三、物業服務市場跟隨者戰略的類型
第四節 物業服務市場補缺者戰略
一、物業服務市場補缺者
二、利基市場
三、利基市場戰略
四、市場補缺者在經營中的注意點
本章小結
案例分析
實踐活動
第八章 物業服務產品策略
第一節 物業服務產品品牌
一、物業服務品牌的概念
二、物業服務品牌的作用
三、物業服務品牌戰略的制定原則
四、物業服務品牌設計要求
五、創名牌需要注意的問題
六、物業服務品牌策略
七、物業服務品牌定位
第二節 物業服務產品組合
一、產品組合理論概述
二、物業服務產品組合的相關概念
三、物業服務產品組合策略
四、物業服務產品差異化策略
第三節 物業服務產品生命周期
一、物業服務產品生命周期的概念
二、影響物業服務產品生命周期的因素
三、物亞服務產品生命周期營銷策略
本章小結
案例分析
實踐活動
第九章 物業服務價格策略
第一節 物業服務定價的過程
一、物業服務價格概念
二、物業服務價格特點
三、物業服務定價原則
四、物業服務價格機制
五、物業服務定價程序
第二節 物業服務定價影響因素
一、物業服務價格的構成
二、物業服務合理定價影響因素
三、物業服務費用資金來源
第三節 物業服務定價方法與技巧
一、物業服務定價制度
二、物業服務定價機制
三、物業服務企業收費方式
四、物業服務三種基本定價方法
五、物業服務定價技巧
本章小結
案例分析
實踐活動
第十章 物業服務分銷策略
第一節 物業服務分銷渠道
一、物業服務分銷渠道定義
二、服務分銷渠道的分類
三、物業服務直銷
第二節 物業服務溝通策略
一、物業服務企業溝通
二、物業服務企業溝通的重要性
三、物業服務企業的內部溝通和外部溝通
四、物業服務企業溝通的形式
五、與業主溝通的基本技巧
六、建立有效的溝通途徑
第三節 物業服務投標策略
一、物業服務投標
二、物業服務招投標的分類
三、投標物業的管理要點
四、物業服務投標的策略
五、物業服務投標的基本程序
本章小結
案例分析
實踐活動
第十一章 物業服務促銷策略
第一節 物業服務促銷策略概述
一、物業服務促銷的含義和作用
二、物業服務促銷方式及其特點
第二節 物業服務人員推銷
一、物業服務人員推銷的概念
二、物業服務人員推銷的特點
三、物業服務人員推銷的任務
四、物業服務人員推銷的管理
五、物業服務人員推銷的基本技術
六、物業服務人員推銷的注意事項
第三節 物業服務廣告
一、廣告的概述
二、物業服務廣告的概述
三、物業服務選擇的廣告媒體
四、影響物業服務廣告選擇的因素
五、廣告效果的評估
第四節 物業服務公共關系
一、物業服務公共關系的含義
二、物業服務公共關系的作用
三、物業服務公共關系的任務
四、物業服務公共關系策略
五、物業服務公共關系策略的實施步驟
第五節 物業服務營業推廣
一、物業服務營業推廣的定義
二、物業服務營業推廣的作用
三、物業服務營業推廣的類型
四、物業服務營業推廣的過程
本章小結
案例分析
實踐活動
第十二章 物業服務營銷管理創新
第一節 物業服務營銷
一、物業服務營銷定義
二、服務營銷的一般特點
三、物業服務營銷的特點
四、服務營銷的內容
五、物業服務營銷的7ps
第二節 物業服務關系營銷
一、物業服務關系營銷定義
二、關系營銷的子市場
三、關系營銷的層次
四、關系營銷的特征
五、關系營銷的原則
六、關系營銷和傳統營銷的區別
七、關系營銷的形態
八、物業服務的關系營銷
九、關系營銷的具體措施
第三節 物業服務文化營銷
一、文化營銷
二、文化營銷的特征
三、文化營銷的層次
四、傳統營銷與文化營銷的比較
五、文化營銷的作用
六、文化營銷的7p
七、物業服務文化營銷特征
八、物業服務文化營銷模式
九、物業服務文化建設
第三節 物業服務體驗營銷
一、物業服務體驗營銷定義
二、體驗營銷與傳統營銷方式的區別
三、體驗營銷的特點
四、體驗營銷策略
五、體驗營銷的實施步驟
六、物業服務企業開展體驗營銷的策略
本章小結
案例分析
實踐活動
參考文獻

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