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圖書簡介

本書以客戶服務(wù)技巧為核心，圍繞客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務(wù)的方法、技巧以及現(xiàn)代化的客戶服務(wù)手段，做到了理論與實踐、科學(xué)與技能、現(xiàn)在與未來的有機結(jié)合。本書內(nèi)容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，便于讀者閱讀、理解與借鑒。
該教材適用于各行業(yè)中從事客戶服務(wù)管理工作或有志于從事客戶服務(wù)管理工作者，是參加全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認證考試的必備參考書。
目錄
第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第四節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
【案例1-1】IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第二章 客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
【案例2-1】成交僅僅是銷售的開始
第五節(jié) 及時服務(wù)
【案例2-2】奔馳汽車公司的即時服務(wù)
【案例2-3】一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
【案例2-4】奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
【案例2-5】海爾的超值服務(wù)
【案例2-6】索尼的體驗服務(wù)
【案例2-7】顧問式服務(wù)解危光大依波
【案例2-8】美國Hertz公司的客戶服務(wù)
【案例2-9】中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第三章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第四章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 傾聽技巧
【案例4-1】“聽他把話講完”
第三節(jié) 提問的技巧
【案例4-2】用提問達成交易
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
【案例4-3】真誠地贊美
第五節(jié) 身體語言的運用
第五章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
【案例5-1】家樂福客戶抱怨分析
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
【案例5-2】松下的客戶抱怨中心
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
【案例5-3】Prestocleaner公司客戶投訴案例分析
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
【案例5-4】呂女士狀告寶潔SK-Ⅱ
【案例5-5】麥當(dāng)勞“消毒水”事件
【案例5-6】三鹿奶粉風(fēng)波
【案例5-7】中美史克危機事件管理
第六章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
【案例6-1】英國電信集團的壓力管理
第七章 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施
【案例7-1】戴爾公司客戶管理
附錄A 客戶服務(wù)考試大綱
附錄B 提升訓(xùn)練題
附錄C 參考答案
主要參考文獻

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