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圖書簡介

本書以客戶服務技巧為核心，圍繞客戶服務基礎理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務的方法、技巧以及現代化的客戶服務手段，做到了理論與實踐、科學與技能、現在與未來的有機結合。本書內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，便于讀者閱讀、理解與借鑒。
該教材適用于各行業中從事客戶服務管理工作或有志于從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的必備參考書。
目錄
第一章 客戶服務基礎
第一節 理解客戶服務
第二節 客戶服務的分類與內容
第三節 客戶服務人員的職業要求
第四節 客戶服務禮儀
【案例1-1】IBM--世界上最講究服務的公司
第二章 客戶服務技巧
第一節 客戶接待技巧
第二節 理解客戶的技巧
第三節 滿足客戶的期望
第四節 留住客戶的技巧
【案例2-1】成交僅僅是銷售的開始
第五節 及時服務
【案例2-2】奔馳汽車公司的即時服務
【案例2-3】一個小時內就可以為你裝好輪胎
第六節 創新客戶服務
【案例2-4】奔馳汽車公司的服務標準化
【案例2-5】海爾的超值服務
【案例2-6】索尼的體驗服務
【案例2-7】顧問式服務解危光大依波
【案例2-8】美國Hertz公司的客戶服務
【案例2-9】中國移動以創新打造世界一流企業
第三章 不同類型客戶的服務技巧
第一節 不同類型客戶的服務技巧
第二節 棘手客戶服務技巧
第四章 客戶服務中的溝通技巧
第一節 客戶溝通的基礎知識
第二節 傾聽技巧
【案例4-1】“聽他把話講完”
第三節 提問的技巧
【案例4-2】用提問達成交易
第四節 掌握有效溝通的語言
【案例4-3】真誠地贊美
第五節 身體語言的運用
第五章 客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶為什么會投訴
第二節 有效處理客戶投訴的意義
【案例5-1】家樂�？蛻舯г狗治�
第三節 一般投訴處理技巧
【案例5-2】松下的客戶抱怨中心
第四節 不同投訴方式的服務技巧
第五節 重大投訴處理技巧
【案例5-3】Prestocleaner公司客戶投訴案例分析
第六節 投訴帶來的危機處理
【案例5-4】呂女士狀告寶潔SK-Ⅱ
【案例5-5】麥當勞“消毒水”事件
【案例5-6】三鹿奶粉風波
【案例5-7】中美史克危機事件管理
第六章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節 壓力與壓力的產生
第二節 處理壓力的技巧
【案例6-1】英國電信集團的壓力管理
第七章 網絡時代的客戶服務
第一節 網絡客戶服務基礎
第二節 網絡客戶服務實施
【案例7-1】戴爾公司客戶管理
附錄A 客戶服務考試大綱
附錄B 提升訓練題
附錄C 參考答案
主要參考文獻

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