圖書簡介
本書為全國高等職業教育房地產系列規劃教材。為培養、提高高職學生和物業管理服務一線從業人員的案例分析能力而編寫。
全書分為三大模塊，即基礎知識篇、案例分析篇和實訓思考篇。其中基礎知識篇主要介紹物業管理異議與糾紛的成因與類型、物業管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識：案例分析篇精選30個案例，并輔有案例分析、相關法規、解決思路及方法，使學生逐步搭建起案例分析基本思路；實訓思考篇提供30個案例及相關提示，訓練學生解決實際問題的能力。
實訓性強是本書最主要的特點。為實現這一特點，本書選取了大量的實踐案例。在案例選取上，充分考慮讀者實際需要，突出一線、實用的原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將實踐中接觸較少的如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的如業主委員會運作等內容排除在外。
本書可作為高等職業教育物業管理專業的教材，同時也適合于物業管理行業從業人員的崗前培訓或參考讀物。
目錄
基礎知識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關系
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清法律關系，明確物業管理的地位
1.3.2 規范物業管理企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式和程序
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 接待投訴回訪制度
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不合理怎么辦
案例二 開發商承諾減免物業管理費，物業管理公司怎么辦
案例三 入住時，物業管理公司能否扣押業主家鑰匙
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦
第二單元 日常管理
案例一 樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷
案例二 飲料瓶堵住排水管，物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎么辦
案例四 業主健身擾民怎么辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄，物業管理公司怎么辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”，物業管理公司不允許
案例二 物業管理公司管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 一塊瓷磚引發的思考
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元兇
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠償
案例三 小區養狗傷女童，法院判賠3000元
案例四 消防栓沒水，業主家火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主家中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 財務收費管理
案例一 小業主全額收費大業主半價收費，業主委員會追回42萬元物業賠償
案例二 政府部門插手“家務事”，小區物業收費誰說了算
案例三 物業服務不到位，業主只交七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎么辦
案例五 業主不交納維修基金怎么辦
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約定安裝雙層玻璃，業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎么辦
案例四 電梯廣告收益應歸誰
安全五 這把鑰匙該不該借
實訓思考篇
附錄 崗位描述
參考文獻
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