圖書簡介
《客戶關系管理》采用了項目驅動的形式組織知識要點，同時增加了任務實施和技能訓練，插入了許多鮮活的案例，使教學過程更注重實踐能力的培養。本書注重學生自主學習能力的培育，強化創新意識。全書共10章，首先介紹了客戶關系管理的基本知識、理論方法；然后從客戶關系管理的市場策略、營銷策略和管理策略闡述了客戶關系管理實施方法；最后從理論、實踐、操作3個層面介紹了呼叫中心的應用、數據處理技術，CRM的產品與市場。本書可作為電子商務、市場營銷、工商管理、物流管理、信息管理等專業本科學生的教材，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考資料。
目錄
項目一 認識客戶關系管理
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 客戶關系管理的產生和發展
知識要點二 客戶關系管理的內涵
知識要點三 客戶關系管理的內容
知識要點四 客戶關系管理的作用和發展
四、任務實施
任務一 認識企業客戶關系管理策略
任務二 客戶關系管理的流程和管理工作
五、技能訓練
技能訓練1 如何分析客戶對于企業的價值
技能訓練2 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦
項目二 客戶關系管理的市場策略
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 客戶價值
知識要點二 客戶細分
知識要點三 客戶生命周期
四、任務實施
任務一 如何建立用戶指標體系？
五、技能訓練
技能訓練 1客戶細分的特點
技能訓練2 簡述客戶發展生命周期各階段企業的管理重點
項目三 客戶關系管理的營銷策略
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 數據庫營銷理論
知識要點二 關系營銷理論
知識要點三 一對一營銷理論
知識要點四 整合營銷理論
四、任務實施
任務一 熟悉客戶關系管理的數據庫營銷
任務二 熟悉客戶關系管理的關系營銷
任務三 熟悉客戶關系管理的一對一營銷
任務四 熟悉客戶關系管理的整合營銷
五、技能訓練
技能訓練1 如何開展數據庫營銷
技能訓練2 如何開展關系營銷
技能訓練3 如何開展一對一營銷
技能訓練4 如何開展整合營銷活動
項目四 客戶關系管理的管理策略（一）：客戶服務管理
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 客戶服務的界定
知識要點二 客戶服務質量管理
知識要點三 客戶服務方法
四、任務實施
任務一 如何提升用戶忠誠度
五、技能訓練
技能1 簡述影響客戶服務質量的主要因素
技能2 企業對用戶進行服務承諾的作用
項目五 客戶關系管理的管理策略（二）：核心客戶管理
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 核心客戶概述
知識要點二 核心客戶分析
知識要點三 核心客戶管理實施
四、任務實施
任務一 企業如何進行核心客戶關系管理
五、技能訓練
技能1 談談核心客戶管理對企業的現實意義
技能2 與核心客戶談判有哪些注意事項
項目六 客戶關系管理的管理策略（三）：客戶管理
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 客戶滿意管理
知識要點二 客戶抱怨和流失管理
知識要點三 客戶忠誠管理
四、任務實施
任務一 如何提升用戶忠誠度
任務二 提升客戶滿意度的方法
任務三 減少客戶抱怨和流失的方法
任務四 提高客戶忠誠的方法
五、技能訓練
技能訓練1 簡述客戶滿意與客戶忠誠的關系
技能訓練2 造成客戶流失的原因
技能訓練3 如何獲得客戶的忠誠
技能訓練4 如何展開客戶滿意度系統的評估
項目七 客戶關系管理的平臺—CRM
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 CRM系統的功能
知識要點二 CRM系統功能流程（列舉升藍公司CRM系統說明）
知識要點三 CRM客戶關系管理系統——管理模塊和功能
四、任務實施
任務一 CRM系統的實施
任務二 熟悉CRM系統的信息處理流程
五、技能訓練
技能訓練1 如何通過客戶銷售管理分系統有效地協調和監督整個銷售過程
技能訓練2 如何高效、快速地存取關鍵的客戶信息
項目八 客戶關系管理CRM的前臺一呼叫中心
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 呼叫中心概述
知識要點二 呼叫中心在客戶關系管理中的作用
知識要點三 呼叫中心的系統構成與業務流程
知識要點四 呼叫中心的建設與運行
四、任務實施
任務一 熟悉呼叫中心的框架結構和呼叫中心系統的信息處理流程
五、技能訓練
技能訓練1 如何從整體上策劃建設呼叫中心
技能訓練2 如何具體的實施呼叫中心建設
項目九 客戶關系管理的技術
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 數據倉庫
知識要點二 數據挖掘
四、任務實施
任務一 掌握數據倉庫的應用
任務二 掌握數據挖掘的應用
五、技能訓練
技能訓練1 如何把數據庫數據轉變成有用的信息
技能訓練2 如何選擇挖掘空間數據的方法
項目十 CRM擴展與應用整合
一、知識目標
二、能力目標
三、知識要點
知識要點一 CRM與電子商務的融合
知識要點二 CRM與供應鏈管理
知識要點三 CRM與企業資源計劃
知識要點四 知識管理：CRM的應用延伸
四、任務實施
任務一 CRM與ERP、CRM和SCM整合
任務二 熟悉CRM與企業資源計劃整合
五、技能訓練
技能訓練1 如何利用Web向客戶提供自助式服務
技能訓練2 如何實現CRM與ERP整合
技能訓練3 如何挑選適合本企業實際情況的整合軟件
主要參考文獻
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