客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(高職高專經(jīng)濟(jì)管理類精品教材)

    • 所屬分類:
      高職高專經(jīng)..
    • 作者:
      李文龍 主編
    • 出版社:
      清華大學(xué)出版社
    • ISBN:9787302215806
    • 出版日期:2010-2-1
    • 原價(jià):
      ¥26.00元
      現(xiàn)價(jià):¥22.90元
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    圖書簡介

      本書按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求,采用“基于工作過程導(dǎo)向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設(shè)計(jì)方法,以工作過程為導(dǎo)向,以項(xiàng)目和工作任務(wù)為載體,進(jìn)行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì),將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個(gè)具體的技能和任務(wù),組成完整的管理學(xué)原理課程體系,既貫徹先進(jìn)的高職理念,又注意教材的理論完整性,以使學(xué)生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力,較好地實(shí)現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實(shí)現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求。
      本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上,采用工作過程描述的方法,將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為項(xiàng)目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會(huì)管理、客戶服務(wù)和項(xiàng)目總結(jié)共八個(gè)學(xué)習(xí)情境,旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用。
      本書可作為高職高專院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材,也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓(xùn)教材。
    目錄
    學(xué)習(xí)情境一 項(xiàng)目簡介與資源配置
     任務(wù)一 項(xiàng)目背景描述與能力要求
     任務(wù)二 CRM軟件安裝及配置
     實(shí)訓(xùn)1-1 基本結(jié)構(gòu)
     實(shí)訓(xùn)1-2 員工管理及權(quán)限配置
    學(xué)習(xí)情境二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
     任務(wù)一 客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)
     任務(wù)二 產(chǎn)品(服務(wù))市場需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
     任務(wù)三 營銷產(chǎn)品(服務(wù))的軟件管理
     實(shí)訓(xùn)2-1 供應(yīng)商管理 實(shí)訓(xùn)
     實(shí)訓(xùn)2-2 產(chǎn)品(服務(wù))項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)
     實(shí)訓(xùn)2-3 客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
    學(xué)習(xí)情境三 尋找潛在客戶
     任務(wù)一 誰是你的潛在客戶
     任務(wù)二 尋找潛在客戶的基本方法
     任務(wù)三 接近潛在客戶
     實(shí)訓(xùn)3-1 做一份客戶需求分析報(bào)告
     實(shí)訓(xùn)3-2 做一次電話拜訪
    學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理
     任務(wù)一 建立客戶檔案
     任務(wù)二 客戶分析
     任務(wù)三 客戶細(xì)分
     實(shí)訓(xùn)4-1 客戶信息錄入
     實(shí)訓(xùn)4-2 客戶信息Excel導(dǎo)出與導(dǎo)入
    學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗(yàn)與溝通
     任務(wù)一 客戶體驗(yàn)
     任務(wù)二 客戶聯(lián)系及記錄
     任務(wù)三 客戶需求及記錄
     實(shí)訓(xùn)5-1 客戶聯(lián)系及記錄 實(shí)訓(xùn)
     實(shí)訓(xùn)5-2 客戶需求及記錄 實(shí)訓(xùn)
    學(xué)習(xí)情境六 銷售機(jī)會(huì)管理
     任務(wù)一 銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)
     任務(wù)二 銷售訂單及記錄
     實(shí)訓(xùn)6-1 銷售機(jī)會(huì)管理 實(shí)訓(xùn)
    學(xué)習(xí)情境七 客戶服務(wù)
     任務(wù)一 客戶服務(wù)體系
     任務(wù)二 正確處理客戶抱怨
     任務(wù)三 客戶服務(wù)中心
     實(shí)訓(xùn)7-1 客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)
     實(shí)訓(xùn)7-2 服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理
     實(shí)訓(xùn)7-3 高校呼叫中心解決方案
    學(xué)習(xí)情境八 項(xiàng)目總結(jié)
     任務(wù)一 CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)
     任務(wù)二 CRM項(xiàng)目總結(jié)
    附錄 SAP BUSINESS ONE安裝
    參考文獻(xiàn)

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