圖書簡介
本教材在介紹商品質量管理基本概念的基礎上，以ISO 9000族標準為主線，闡述了與商品質量管理相關的知識。本書主要內容包括：商品質量管理概論，質量管理體系，商品質量標準、監督與認證，計量管理，顧客滿意管理，采購與供貨管理，商品的儲運管理，商品的銷售與售后管理，質量改進。最后還附有15個法律法規供學習時參考。
本教材可作為高職高專院校商品檢驗技術及相關專業的教材，也可作為商貿企業中倉儲、物流、銷售、售后等管理人員學習培訓的教材，還可為服務質量管理和產品質量管理人員提供參考。
目錄
第一章 商品質量管理概論
第一節 商品質量
一、質量和與質量相關的概念
二、商品質量的概念
第二節 質量管理的基本知識
一、管理概述
二、質量管理
第三節 全面質量管理
一、全面質量管理的概念
二、全面質量管理的基本要求
三、全面質量管理的基本工作程序
第四節 質量管理的發展
一、質量檢驗階段
二、統計質量控制階段
三、全面質量管理階段
四、21世紀的質量管理的特點和趨勢
第二章 質量管理體系
第一節 質量管理體系的概述
一、質量管理體系與ISO 9000族標準
二、2000版ISO 9000族標準的構成與特點
三、八項質量管理原則
第二節 質量管理體系的基本要求
一、范圍
二、質量管理體系總要求和文件要求
三、管理職責
四、資源管理
五、產品實現
六、測量、分析和改進
第三節 質量管理體系的建立與實施
一、基本原則
二、主要活動
三、質量管理體系方法
第四節 質量管理體系審核
一、質量管理體系審核的基本概念
二、質量管理體系審核的實施
第三章 商品質量標準、監督與認證
第一節 商品質量標準與標準化
一、標準
二、標準的制定
三、標準化
四、采用國際標準和國外先進標準
第二節 商品質量監督
一、質量監督
二、產品質量監督的依據
三、質量監督行政執法
第三節 質量認證
一、產品認證
二、產品認證的類型
三、產品質量認證標志
四、相關認證的發展
五、各國質量認證（合格評定）的差異
六、我國產品認證和強制性產品認證
第四章 計量管理
第一節 計量的基本概念
一、計量定義
二、計量學
三、法制計量
第二節 計量單位
一、計量單位
二、我國的法定計量單位
第三節 校準和檢定
一、校準與檢定
二、校準方法
三、計量檢定機構
四、計量器具的檢定分類
五、檢定規程
六、計量檢定印證
第四節 計量器具
一、量具
二、計量器具（測量儀器）
三、測量裝置
四、測量范圍
五、靈敏度
六、穩定性
七、測量誤差
第五章 顧客滿意管理
第一節 顧客滿意管理概述
一、顧客滿意
二、顧客滿意度及滿意度指數
三、實施CS管理的原則
第二節 顧客滿意管理工作
一、理念滿意
二、行為滿意
三、視聽滿意
四、產品滿意
五、服務滿意
六、實施顧客滿意管理的基礎性工作
第三節 顧客關系管理
一、CRM技術
二、CRM與CS的關系
第六章 采購與供貨管理
第一節 采購與商品質量
一、采購
二、采購的范圍
三、采購的方式
四、采購的原則
五、采購的質量管理
第二節 供應商選擇與質量控制
一、商品質量對企業的影響
二、典型的關系模式
三、供應商的選擇
四、供應商質量控制
五、供應商的動態管理
第三節 采購過程與合同管理
一、采購的程序
二、采購合同
三、采購合同實例
第四節 商品采購質量管理
一、采購質量管理概念
二、采購質量管理的基本內容
三、采購質量管理的原則
第七章 商品的儲運管理
第一節 商品的運輸管理
一、運輸設備
二、運輸要求
三、配送管理
第二節 商品的倉儲管理
一、分類原則
二、分類方式
三、標示及編碼管理
四、貨品堆放
五、安全管理
六、出入庫管理
第三節 商品的養護
一、商品養護的概念
二、商品養護的基本內容
三、商品養護的意義
四、商品養護的技術方法
五、商品銹蝕的防治方法
六、商品老化的防治
第八章 商品的銷售與售后管理
第一節 概述
一、銷售
二、銷售的形式
三、銷售原則
第二節 銷售過程中的程序管理
一、銷售過程
二、管理文件
三、管理的實施
四、記錄控制
第三節 服務質量管理
一、服務質量體系的目標方針
二、服務行為的規范
三、服務管理體系
四、服務管理體系的實施
第四節 售后管理
一、客戶資料管理
二、客戶回訪
三、客戶滿意度
四、質量投訴處理
第九章 質量改進
第一節 質量改進的概念及意義
一、質量改進的概念
二、質量改進的必要性
三、質量改進的意義
第二節 質量改進的步驟和內容
一、質量改進的基本過程——PDCA循環
二、質量改進的步驟、內容及注意事項
第三節 質量改進的組織與推進
一、質量改進的組織形式
二、質量改進的組織
三、質量改進的障礙
四、持續的質量改進
第四節 質量改進的工具與技術
一、因果圖
二、排列圖
三、直方圖
四、頭腦風暴法
五、樹圖
第五節 六西格瑪管理
一、六西格瑪管理的含義
二、六西格瑪管理的組織
三、六西格瑪管理中常用的度量指標
四、六西格瑪管理方法和模式
附錄 商品質量相關的法律法規
一、中華人民共和國產品質量法
二、中華人民共和國計量法
三、中華人民共和國標準化法
四、中華人民共和國食品安全法
五、中華人民共和國農產品質量安全法
六、中華人民共和國進出境動植物檢疫法
七、中華人民共和國國境衛生檢疫法
八、中華人民共和國消費者權益保護法
九、中華人民共和國商標法
十、商品條碼管理辦法
十一、中華人民共和國認證認可條例
十二、產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法
十三、強制性產品認證管理規定
十四、認證證書和認證標志管理辦法
十五、認證及認證培訓、咨詢人員管理辦法
參考文獻
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