客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)
- 所屬分類：
- 作者：
楊莉惠 主編
- 出版社：
中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社
- ISBN：9787504556004
- 出版日期：2006-6-1
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原價(jià)：
￥20.00元
現(xiàn)價(jià)：￥15.00元
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圖書簡介
??本書為勞動(dòng)和社會(huì)保障部培訓(xùn)就業(yè)司推薦教材，適用于高職高專院校學(xué)生專業(yè)課和實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫。
??本書內(nèi)容涉及潛在客戶的尋找、客戶信息管理、大客戶管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理及客戶關(guān)系管理（CRM）七個(gè)部分的實(shí)訓(xùn)課題，采用操作步驟、案例分析、情景模擬、圖表、相關(guān)知識(shí)等編排方式，重點(diǎn)介紹具體的、實(shí)用的客戶管理的策略和操作技巧，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。授課課時(shí)在40學(xué)時(shí)左右。
??本書由楊莉惠主編并負(fù)責(zé)總體框架設(shè)計(jì)、編寫大綱、初稿的增刪修改、統(tǒng)稿和定稿。本書各章具體分工如下：楊莉惠（模塊一、模塊二、模塊三），李衛(wèi)平（模塊四、模塊七），潘一萍（模塊五、模塊六）。本書由夏昌祥、盧永忠主審。
??本書可作為高等院校市場營銷、工商管理等專業(yè)的教學(xué)用書或培訓(xùn)教材，對企業(yè)市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購人員等有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)作用。
目錄
模塊一?尋找潛在客戶（建議課時(shí)：6）
實(shí)訓(xùn)課題1?誰是你的潛在客戶（建議課時(shí)：1.5）
實(shí)訓(xùn)課題2?尋找潛在客戶的基本方法（建議課時(shí)：1.5）
實(shí)訓(xùn)課題3?開發(fā)潛在客戶（建議課時(shí)：1.5）
實(shí)訓(xùn)課題4?怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻簦ńㄗh課時(shí)：1.5）
模塊二?客戶信息管理（建議課時(shí)：6）
實(shí)訓(xùn)課題1?建立客戶來源中心（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?建立客戶信息檔案（建議課時(shí)：2）
實(shí)訓(xùn)課題3?客戶資料分析（建議課時(shí)：2）
實(shí)訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理（建議課時(shí)：1）
模塊三?大客戶管理（建議課時(shí)：7）
實(shí)訓(xùn)課題1?判斷和選擇大客戶（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?大客戶分析（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題3?制定大客戶計(jì)劃（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題4?與大客戶建立關(guān)系（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題5?大客戶采購（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題6?為大客戶服務(wù)（建議課時(shí)：1）
模塊四?客戶體驗(yàn)管理（建議課時(shí)：5）
實(shí)訓(xùn)課題1?分析客戶的體驗(yàn)世界（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題3?設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題4?建立與客戶接觸的渠道（建議課時(shí)：1）
模塊五?客戶滿意管理（建議課時(shí)：5）
實(shí)訓(xùn)課題1?客戶滿意度的測試與分析（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?產(chǎn)品滿意管理（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題3?服務(wù)滿意管理（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題4?正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的不滿與抱怨（建議課時(shí)：1）
模塊六?客戶忠誠管理（建議課時(shí)：6）
實(shí)訓(xùn)課題1?忠誠客戶的價(jià)值及測量（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?忠誠客戶的分類（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題3?如何用心培養(yǎng)忠誠客戶（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題4?預(yù)防客戶流失管理（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題5?雙贏客戶服務(wù)游戲（建議課時(shí)：1）
模塊七?客戶關(guān)系管理（建議課時(shí)：5）
實(shí)訓(xùn)課題1?客戶眼中的CRM （建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題2?企業(yè)與CRM （建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題3?CRM的實(shí)施——客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵（建議課時(shí)：1）
實(shí)訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)與CRM （建議課時(shí)：1）
練習(xí)一?用Outlook管理客戶資料（建議課時(shí)：1）
練習(xí)二?用郵件合并功能給多個(gè)人發(fā)電子郵件（建議課時(shí)：1）
參考文獻(xiàn)
