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圖書簡介

本書從飯店管理概述入手，詳細介紹了飯店管理基礎知識、飯店管理基本職能、綠色飯店管理、飯店服務質量管理、飯店后勤保障管理、飯店信息化管理、飯店品牌管理、飯店管理集團化等。為便于教學，本書采用了較為新穎的教材編寫體例，在各章前有學習目標，中問穿插相關閱讀材料，各章末尾安排了與該章內容相關的案例、本章要點、思考與練習，以利于讀者對有關理論的理解和鞏固所學的知識。
本書面向旅游與飯店管理行業的工作實際編寫，是高職高專院校旅游與飯店管理專業的必備教材，也可供在職培訓和從事相關工作的人員參考使用。
目錄
第一章 飯店管理概述
　第一節 飯店的產生與發展
一、飯店與飯店產品
二、世界飯店業的產生與發展
三、中國飯店業的產生與發展
四、飯店的分類與等級
　第二節 飯店管理的含義、內容與職能
一、飯店管理的基本含義及內容
二、飯店管理的基本職能
第二章 飯店組織管理
　第一節 飯店組織管理概述
一、飯店組織結構
二、飯店組織制度
　第二節 飯店定員編制
一、制定工作定額
二、編制定員的基本方法
　第三節 飯店企業文化建設
一、飯店企業文化的含義
二、飯店企業文化的作用
三、飯店企業文化的認知
四、飯店企業文化的構筑
五、飯店企業文化建設的途徑和方法
六、飯店企業文化的變革與創新
第三章 飯店服務質量管理
　第一節 飯店服務與飯店服務質量
一、飯店服務的定義與特性
二、飯店服務質量的概念與構成要素
三、飯店服務質量的特點
四、飯店服務質量的衡量
　第二節 飯店服務質量管理方法
一、飯店服務質量分析方法
二、飯店服務質量管理方法
三、提高飯店服務質量的方法
　第三節 飯店服務質量評價體系
一、飯店服務質量評價的內容與范圍
二、飯店服務質量評價的準則
三、飯店服務質量的評價主體
　第四節 顧客滿意與顧客價值
一、顧客滿意
二、顧客價值
三、客人投訴與處理
第四章 飯店人力資源管理
　第一節 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的概念
二、飯店人力資源管理的特點
三、飯店人力資源管理的任務
　第二節 飯店人力資源規劃
一、飯店人力資源規劃的概念
二、飯店人力資源規劃的目的
　 三、飯店人力資源規劃的內容
四、飯店人力資源規劃的程序
　第三節 飯店人力資源招聘與配置
一、飯店人力資源招聘與配置的相關知識
二、飯店人力資源招聘與配置的策略
　第四節 飯店員工培訓
一、飯店員工培訓的含義
二、飯店員工培訓的意義
三、培訓的分類
四、培訓計劃與實施
　第五節 飯店員工績效考評
一、飯店員工績效考評的概念
二、飯店員工績效考評的內容
三、飯店員工績效考評的流程
　第六節 飯店薪酬管理
一、飯店薪酬管理的概念
二、飯店薪酬管理的作用
三、飯店薪酬管理系統
第五章 飯店營銷管理
　第一節 飯店營銷管理概述
一、市場營銷的概念
二、飯店市場營銷的概念
三、現代飯店市場營銷的特點
四、飯店營銷的現代觀念
　第二節 飯店營銷組合策略
一、產品策略
二、價格策略
三、營銷渠道策略
四、促銷策略
　第三節 飯店市場營銷 新概念
一、綠色營銷
二、內部營銷
三、網絡營銷
四、關系營銷
第六章 飯店后勤保障管理
　第一節 飯店物資管理
一、物資用品保障管理的工作方針和任務
二、物資用品定額
三、物資用品采購保障管理
四、物資用品日常使用保障管理
五、物資用品庫房管理
　第二節 飯店設備管理
一、飯店設備保障管理的特點、任務和原則
二、飯店設備配置保障管理
三、飯店設備日常維修保障管理
四、飯店設備專修檢修保障管理
五、飯店設備更新與改造管理
　第三節 飯店安全管理
一、飯店安全保障管理的工作方針和任務
二、飯店消防安全保障管理
三、飯店安全防范與保障管理
四、飯店安全事故處理
五、飯店危機管理
第七章 飯店信息管理
　第一節 飯店信息管理概述
一、飯店信息的含義
二、飯店信息的特征、分類及其作用
三、飯店信息管理
　第二節 飯店信息化與信息化飯店
一、飯店信息化
二、信息化飯店
　第三節 飯店管理信息系統
一、飯店管理信息系統引起的飯店變革
二、飯店管理信息系統的優勢
三、飯店管理信息系統的結構與功能
　第四節 信息技術在飯店中的 其他應用
一、網絡訂房與網絡營銷
二、IC卡技術在飯店管理中的 應用
三、客房VOD視頻服務系統
四、電子菜單與電子點菜
五、虛擬員工之家
六、飯店辦公自動化系統（OA）
第八章 綠色飯店管理
　第一節 綠色飯店概述
一、綠色飯店的含義
二、綠色飯店的產生與發展
三、綠色飯店的具體要求
四、綠色飯店的基本原則
　第二節 綠色飯店的創建
一、創建綠色飯店的必要性
二、綠色飯店的理論體系
三、創建綠色飯店的思路
第九章 飯店品牌經營
　第一節 飯店品牌概述
一、飯店品牌的產生與發展
二、飯店品牌的概念與特征
三、飯店品牌的功能
四、飯店品牌經營
　第二節 飯店品牌定位
一、品牌定位的內涵
二、飯店品牌定位的原則
三、飯店品牌定位策略
四、飯店品牌定位步驟
　第三節 飯店品牌的推廣與 維護
一、飯店品牌的推廣
二、飯店品牌的維護
三、飯店品牌擴張
第十章 飯店管理集團
　第一節 飯店集團的產生和 發展
一、飯店集團的含義
二、國際飯店集團的產生與發展
三、飯店集團化經營的主要形式
第二節 飯店集團化經營的特色與優勢
一、飯店集團的經營管理特色
二、飯店集團經營的主要優勢
第三節 中國飯店集團的 產生與發展
一、中國飯店集團的產生
二、中國飯店集團化發展的 環境因素
三、中國飯店集團的經營與 發展
參考文獻
第一章 飯店管理概述
第一節 飯店的產生與發展
一、飯店與飯店產品
二、世界飯店業的產生與發展
三、中國飯店業的產生與發展
四、飯店的分類與等級
第二節 飯店管理概述
一、飯店管理的基本含義及內容
二、飯店管理的基本職能
第二章 飯店組織管理
第一節 飯店組織管理概述
一、飯店組織結構
二、飯店組織制度
第二節 飯店定員編制
一、制定工作定額
二、編制定員的基本方法
第三節 飯店企業文化建設
一、飯店企業文化的含義
二、飯店企業文化的作用
三、飯店企業文化的認知
四、飯店企業文化的構筑
五、飯店企業文化建設的途徑和方法
六、飯店企業文化的變革與創新
第三章 飯店服務質量管理
第一節 飯店服務與飯店服務 質量
一、飯店服務的定義與特性
二、飯店服務質量的概念與構成要素
三、飯店服務質量的特點
四、飯店服務質量的衡量
第二節 飯店服務質量管理方法
一、飯店服務質量分析方法
二、飯店服務質量管理方法
三、提高飯店服務質量的方法
第三節 飯店服務質量評價體系
一、飯店服務質量評價的內容與范圍
二、飯店服務質量評價的準則
三、飯店服務質量的評價主體
第四節 顧客滿意與顧客價值
一、顧客滿意
二、顧客價值
三、客人投訴與處理
第四章 飯店人力資源管理
第一節 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的概念
二、飯店人力資源管理的特點
三、飯店人力資源管理的任務
第二節 飯店人力資源規劃
一、飯店人力資源規劃的概念
二、飯店人力資源規劃的目的
三、飯店人力資源規劃的內容
四、飯店人力資源規劃的程序
第三節 飯店人力資源招聘與 配置
一、飯店人力資源招聘與配置的 相關知識
二、飯店人力資源招聘與配置的策略
第四節 飯店員工培訓
一、飯店員工培訓的含義
二、飯店員工培訓的意義
三、培訓的分類
四、培訓計劃與實施
第五節 飯店員工績效考評
一、飯店員工績效考評的概念
二、飯店員工績效考評的內容
三、飯店員工績效考評的流程
第六節 飯店薪酬管理
一、飯店薪酬管理的概念
二、飯店薪酬管理的作用
三、飯店薪酬管理系統
第五章 飯店營銷管理
第一節 飯店營銷管理概述
一、市場營銷的概念
二、飯店市場營銷的概念
三、現代飯店市場營銷的特點
四、飯店營銷的現代觀念
第二節 飯店營銷組合策略
一、產品策略
二、價格策略
三、營銷渠道策略
四、促銷策略
第三節 飯店市場營銷新概念
一、綠色營銷
二、內部營銷
三、網絡營銷
四、關系營銷
第六章 飯店后勤保障管理
第一節 飯店物資管理
一、物資用品保障管理的工作方針 和任務
二、物資用品定額
三、物資用品采購保障管理
四、物資用品日常使用保障管理
五、物資用品庫房管理
第二節 飯店設備管理
一、飯店設備保障管理的特點、任務 和原則
二、飯店設備配置保障管理
三、飯店設備日常維修保障管理
四、飯店設備專修檢修保障管理
五、飯店設備更新與改造管理
第三節 飯店安全管理
一、飯店安全保障管理的工作方針 和任務
二、飯店消防安全保障管理
三、飯店安全防范與保障管理
四、飯店安全事故處理
五、飯店危機管理
第七章 飯店信息管理
第一節 飯店信息管理概述
一、飯店信息的含義
二、飯店信息的特征、分類及其作用
三、飯店信息管理
第二節 飯店信息化與信息化飯店
一、飯店信息化
二、信息化飯店
第三節 飯店管理信息系統
一、飯店管理信息系統引起的 飯店變革
二、飯店管理信息系統的優勢
三、飯店管理信息系統的結構與功能
第四節 信息技術在飯店中的其他應用
一、網絡訂房與網絡營銷
二、IC卡技術在飯店管理中的應用
三、客房VOD視頻服務系統
四、電子菜單與電子點菜
五、虛擬員工之家
六、飯店辦公自動化系統（OA）
第八章 綠色飯店管理
第一節 綠色飯店概述
一、綠色飯店的含義
二、綠色飯店的產生與發展
三、綠色飯店的具體要求
四、綠色飯店的基本原則
第二節 綠色飯店的創建
一、創建綠色飯店的必要性
二、綠色飯店的理論體系
三、創建綠色飯店的思路
第九章 飯店品牌經營
第一節 飯店品牌概述
一、飯店品牌的產生與發展
二、飯店品牌的概念與特征
三、飯店品牌的功能
四、飯店品牌經營
第二節 飯店品牌定位
一、品牌定位的內涵
二、飯店品牌定位的原則
三、飯店品牌定位策略
四、飯店品牌定位步驟
第三節 飯店品牌的推廣與維護
一、飯店品牌的推廣
二、飯店品牌的維護
三、飯店品牌擴張
第十章 飯店管理集團
第一節 飯店集團的產生和發展
一、飯店集團的含義
二、國際飯店集團的產生與發展
三、飯店集團化經營的主要形式
第二節 飯店集團化經營的特色 與優勢
一、飯店集團的經營管理特色
二、飯店集團經營的主要優勢
第三節 中國飯店集團的產生 與發展
一、中國飯店集團的產生
二、中國飯店集團化發展的環境因素
三、中國飯店集團的經營與發展
參考文獻

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