客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第2版)（高職高專(zhuān)經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)精品教材）
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- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
李文龍，徐湘江
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302334545
- 出版日期：2013-12-1
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原價(jià)：
￥34.00元
現(xiàn)價(jià)：￥0.00元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
學(xué)習(xí)情境一 項(xiàng)目簡(jiǎn)介與資源配置
任務(wù)一 項(xiàng)目背景描述與能力要求
任務(wù)二 CRMt軟件安裝及配置
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計(jì)
任務(wù)二 客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)
任務(wù)三 客戶資源軟件管理
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境三 尋找潛在客戶
任務(wù)一 誰(shuí)是你的潛在客戶
任務(wù)二 尋找潛在客戶的基本方法
任務(wù)三 接近潛在客戶
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理
任務(wù)一 建立客戶檔案
任務(wù)二 客戶分析
任務(wù)三 客戶細(xì)分
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗(yàn)與溝通
任務(wù)一 客戶體驗(yàn)
任務(wù)二 客戶聯(lián)系及記錄
任務(wù)三 客戶需求及記錄
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境六 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理
任務(wù)一 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)
任務(wù)二 銷(xiāo)售訂單及記錄
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境七 客戶服務(wù)
任務(wù)一 客戶服務(wù)管理
任務(wù)二 正確處理客戶抱怨
任務(wù)三 客戶服務(wù)中心
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境八 客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展
參考文獻(xiàn)
附錄 A SAP Business One安裝
目錄
�。�3）了解你的客戶所處的階段。一個(gè)忠誠(chéng)的客戶的形成會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段：第一階段，對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)持懷疑態(tài)度，持幣待購(gòu)階段；第二階段，對(duì)公司產(chǎn)品有一定了解，可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，處于猶豫不決階段；第三階段，公司的產(chǎn)品成為客戶的第一選擇階段，客戶對(duì)產(chǎn)品和公司有了一定的信任度；第四階段，進(jìn)入購(gòu)后體驗(yàn)滿意、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)階段；第五階段，成為公司的客戶，與公司形成了相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系的階段；第六階段，成為公司產(chǎn)品的擁護(hù)者和宣傳者，與公司建立了長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。要了解你的客戶，使之成為忠誠(chéng)客戶，首先就應(yīng)了解你的客戶處在哪一個(gè)階段，針對(duì)不同階段的客戶制定出不同的策略來(lái)促使客戶最終進(jìn)入六個(gè)階段的最后階段。
�。�4）先提供服務(wù)，再開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品。大多數(shù)客戶都很聰明而且見(jiàn)多識(shí)廣，有時(shí)也很挑剔，他們討厭強(qiáng)迫式的推銷(xiāo)方式，所期望的交易是公司能夠盡可能讓他們感到愉快和滿足。如果他們?cè)?jīng)在與其他公司交易中得到了比較好的服務(wù)體驗(yàn)，他們會(huì)要求你們公司也這么做，如果你們做不到的話，客戶可能就會(huì)感到不滿，甚至離開(kāi)�？蛻魰�(huì)想，別人能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?br />
（5）深入了解客戶心中的價(jià)值定義。忠誠(chéng)的密碼是價(jià)值，了解你的客戶價(jià)值體驗(yàn)并準(zhǔn)確地加以定義，然后在你的產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)就能夠建立強(qiáng)有力的客戶忠誠(chéng)。但這并非易事，因?yàn)榭蛻魧?duì)價(jià)值的定義在經(jīng)常變化，所以公司必須投資于客戶忠誠(chéng)調(diào)研，從客戶那兒發(fā)掘出他們所看重的價(jià)值。不同的客戶對(duì)公司的要求是不同的，有的客戶認(rèn)為，.節(jié)約了交易時(shí)間，就是提供了高價(jià)值的服務(wù)，公司就應(yīng)該簡(jiǎn)化交易程序，節(jié)省客戶的交易成本。比如，招商銀行為儲(chǔ)蓄卡加磁只需2分鐘左右，而中國(guó)銀行提供同樣的服務(wù)時(shí)間卻長(zhǎng)得多，對(duì)于后者而言，就會(huì)失去惜時(shí)如金的商人客戶。
�。�6）主動(dòng)尋找客戶抱怨。對(duì)于大多數(shù)公司而言，只有10%的客戶能夠明確地向公司宣泄出他們的不滿和抱怨，對(duì)于這些意見(jiàn)，公司只要能夠妥善處理，便能留住客戶，畢竟挑貨人才是買(mǎi)貨人�？蓪�(duì)于其他的90%的抱怨，客戶并沒(méi)有主動(dòng)地向公司提出，而是以其他方式表達(dá)出來(lái)了，比如說(shuō)延遲付款，向其他的客戶說(shuō)公司的壞話，在網(wǎng)上發(fā)布不利于公司的消息等。公司應(yīng)該在這些反面消息泛濫以前加以阻止，最好的方法是設(shè)置更多的、更方便的渠道接受客戶的抱怨，并對(duì)客戶的抱怨給予及時(shí)有效的反饋。
�。�7）贏回失去的客戶。有數(shù)據(jù)顯示，公司成功地向一個(gè)曾經(jīng)的客戶銷(xiāo)售商品的可能性是向一個(gè)新客戶銷(xiāo)售的兩倍以上。
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