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圖書簡介

　　本教材由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫，從職業能力培養的角度出發，力求體現職業培訓的規律，滿足職業技能培訓與鑒定考核的需要。
　　本教材在編寫中貫穿“以企業需求為導向，以職業能力為核心”的理念，采用模塊化的編寫方式。全書分為十二個模塊單元，主要內容包括前廳部概述、客房預訂業務、總臺接待業務、前廳服務、前廳部銷售管理、客房部概述、客房衛生管理、對客服務管理、客房設備用品管理、布草房與洗衣房管理、客房部安全管理、客房部預算管理等。每一單元內容在涵蓋酒店管理師職業技能鑒定考核基本要求的基礎上，詳細介紹了本職業崗位工作中要求掌握的最新實用知識。
　　本教材可作為前廳與客房管理類酒店管理師（四級）職業技能培訓與鑒定考核教材，也可供中、高等職業院校相關專業師生參考，以及相關從業人員參加就業培訓、崗位培訓使用。
目錄
第1單元　前廳部概述
　第一節　前廳部的地位、作用與任務
　　一、前廳部的地位與作用
　　二、前廳部的任務
　　三、前廳部業務特點
　第二節　前廳部的組織機構
　　一、設置原則與機構組成
　　二、前廳部的崗位職責
第2單元　客房預訂業務
　第一節　預訂的方式與種類
　　一、預訂方式
　　二、預訂種類
　第二節　客房預訂程序
　　一、受理預訂
　　二、確認預訂
　　三、預訂記錄存檔
　　四、預訂變更與取消
　　五、抵店前的準備工作
　　六、預訂控制
　第三節　網絡預訂與預訂推銷
　　一、網絡營銷概述
　　二、酒店訂房網絡系統的優勢及分類
　　三、主要預訂系統
　　四、預訂推銷
第3單元　總臺接待業務
　第一節　總臺接待業務概述
　　一、接待準備工作
　　二、客房狀況控制
　第二節　入住接待程序
　　一、散客入住接待程序
　　二、團隊入住接待程序
　　三、接待工作中常見問題及對策
第4單元　前廳服務
　第一節　禮賓服務
　　一、迎送賓客
　　二、行李服務
　　三、委托代辦服務
　第二節　金鑰匙服務
　　一、金鑰匙概述
　　二、金鑰匙的作用
　　三、中國酒店金鑰匙會員的任職資格和素質要求
　　四、中國酒店金鑰匙服務項目
　第三節　問訊留言服務
　　一、問訊服務
　　二、留言服務
　　三、客房鑰匙的控制
　　四、郵件服務
　第四節　結賬服務
　　一、客賬管理
　　二、外幣兌換業務
　　三、貴重物品保管
　第五節　電話總機與商務中心服務
　　一、總機服務項目及服務規程
　　二、商務中心主要服務項目及服務規程
　第六節　商務樓層服務
　　一、硬件設施要求
　　二、服務要求
第5單元　前廳部銷售管理
　第一節　客房銷售基礎知識
　　一、客房銷售要求與方法
　　二、客房銷售技巧
　第二節　房價管理
　　一、客房價格構成
　　二、客房定價目標
　　三、影響房價制定的因素
　　四、常用的定價方法
　　五、客房經營統計分析
第6單元　客房部概述
　第一節　客房部的地位、作用與任務
　　一、客房部的地位和作用
　　二、客房部的主要任務
　　三、客房部的業務特點
　第二節　客房部的機構設置與崗位職責
　　一、客房部的機構設置
　　二、客房部的編制定員
　　三、客房部主要崗位職責
第7單元　客房衛生管理
　第一節　清潔劑與清潔設備
　　一、清潔劑的種類及用途
　　二、清潔劑的使用
　　三、清潔器具的種類與用途
　　四、主要清潔器具的使用及保養要求
　第二節　客房的日常清掃整理
　　一、客房清掃的準備
　　二、客房清掃的程序
　　三、客房清掃的規定和報告事項
　第三節　客房的計劃衛生
　　一、客房計劃衛生的內容
　　二、計劃衛生的管理
　第四節　公共區域的清潔保養
　　一、公共區域清潔保養制度
　　二、公共區域清潔保養質量標準
　　三、檢查督導
第8單元　對客服務管理
　第一節　對客服務的模式
　　一、設立樓層服務臺
　　二、設立客房服務中心
　　三、既設立客房服務中心，又設立樓層服務臺
　第二節　對客服務的程序規范
　　一、樓層服務的基本要求
　　二、樓層接待程序
　第三節　針對性服務
　　一、賓客需求的幾種心理
　　二、VIP住客
　　三、商務客人
　　四、會展旅游者
　　五、療養型旅游者
　　六、觀光旅游者
　　七、蜜月旅游者
　　八、老弱病殘客人
　　九、長住客人
　第四節　客房服務工作管理
　　一、客房服務工作管理的任務
　　二、客房服務管理工作的內容
第9單元　客房設備用品管理
　第一節　客房設備管理
　　一、客房設備的合理配置
　　二、客房設備的管理與更新改造
　　三、客房設備設計與趨勢
　第二節　客房用品管理
　　一、客房用品的分類和選擇
　　二、客房用品消耗定額的制定
　　三、客房用品的日常控制
　　四、客房用品的管理
　　五、酒店客房用品設計及其趨勢
第10單元　布草房與洗衣房管理
　第一節　布草房管理
　　一、布草的分類與選擇
　　二、布草的日常控制
　　三、員工制服的管理
　第二節　洗衣房管理
　　一、棉織品的洗滌
　　二、客衣及員工制服的洗滌
　　三、洗衣房的日常管理
第11單元　客房部安全管理
　第一節　客房部安全管理概述
　　一、客房安全的概念
　　二、客房安全的重要性
　　三、客房安全管理的特點
　　四、安全工作的基本原則
　　五、客房安全管理的任務
　　六、客房安全設施的配置
　第二節　防火與防盜
　　一、防火工作
　　二、防盜工作
　第三節　其他事故的處理與防范
　　一、客人傷、病的處理
　　二、住客死亡處理
　　三、住客醉酒處理
　　四、侵犯騷擾事件的處理
　　五、意外事故的防范
第12單元　客房部預算管理
　第一節　客房部預算的編制
　　一、客房預算的意義
　　二、編制預算的原則
　　三、客房預算的編制方法
　第二節　客房部預算的控制與分析
　　一、客房部預算的控制
　　二、客房部預算的分析

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