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圖書簡介

本書是由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫的職業技能培訓系列教材之一。主要內容包括：客戶服務基礎知識，客戶服務質量控制，前廳部預定、行李、接待、問詢、結賬、總機、商務中心等服務崗位的職責范圍、業務要求及服務程序，客房、公共區域的清潔保養方法和標準，客房服務中心對客戶服務的內容和程序等。本教材適合于各級各類職業學校、職業培訓機構在開展職業技能培訓時使用。
本書由大慶技師學院唐少峰擔任主編，馬慶喜、李會林擔任副主編。參加本書編寫的人員有：胥東升（第一單元、第二單元）、田桂洪（第三單元、第四單元、第五單元）、朱索香（第六單元、第七單元、第八單元）、薛靈霞（第九單元、第十單元、第十一單元）、梁長祥（第十二單元、第十三單元、第十四單元）。
目錄
上篇?客戶服務
?第一單元?客戶服務基礎知識
??模塊一?客戶服務基本概念
??模塊二?客戶服務職責
??模塊三?客戶服務規范
??考核指南
?第二單元?客戶服務控制
??模塊一?客戶服務質量控制
??模塊二?客戶服務過程控制
??模塊三?客戶服務投訴處理
??考核指南
中篇?前廳服務
?第三單元?前廳服務概述
??模塊一?前廳部的概念、任務、地位及作用
??模塊二?前廳部的機構設置、員工必備素質和儀容儀表要求
??考核指南
?第四單元?前廳預訂服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第五單元?前廳行李服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第六單元?前廳接待服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第七單元?前廳問詢服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第八單元?前廳結賬服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第九單元?前廳總機服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第十單元?商務中心服務
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
下篇?客房服務
?第十一單元?客房部概述
??模塊一?客房部的概念、任務、地位及崗位設置
??模塊二?客房的種類和等級標準、員工必備素質和要求
??考核指南
?第十二單元?客房的清潔保養
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第十三單元?客房服務中心
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南
?第十四單元?公共區域的清潔保養
??模塊一?基礎知識
??模塊二?服務技能
??考核指南

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