供電企業崗位技能培訓教材 95598客戶服務
- 所屬分類：
服務培訓教..
- 作者：
山西省電力公司 組編
- 出版社：
中國電力出版社
- ISBN：9787508383781
- 出版日期：2009-5-1
-
原價：
￥17.00元
現價：￥13.60元
圖書簡介
《供電企業崗位技能培訓教材》由山西省電力公司組織編寫，內容涵蓋了變電運行、線路運行與維護、變電檢修、繼電保護、電網調度、電網自動化、電力營銷等專業領域。本套教材的編撰貫徹了"以現場需求為導向，以提高技能為核心"的指導思想，力求從實用角度出發，提高職工解決實際問題的能力，更適合一線職工學習和提高技能的需要。
本書為《95598客戶服務》分冊，根據95598客戶服務人員應具備的基礎崗位知識、工作技能素質要求進行編寫。全書共分十二章，主要內容包括：95598概述、崗位基礎知識、受理客戶咨詢查詢及相關業務知識、受理客戶故障報修、受理客戶投訴舉報、業務受理、95598客戶服務系統、客戶服務常見問題的分析與處理、服務技巧與服務禮儀、心理調適與壓力管理、電力需求側管理和95598服務英語。每章后均附有復習思考題。
本書可作為供電企業中95598客戶服務人員的技能培訓用書。
目錄
序
前言
第一章 95598概述
復習思考題
第二章 崗位基礎知識
第一節 語言表達能力
第二節 電力系統簡述
第三節 供、配電常識
第四節 電力營銷管理知識
第三章 受理客戶咨詢查詢及相關業務知識
第一節 停電信息查詢
第二節 電量電費的計算與查詢
第三節 電價分類機實施范圍
第四節 供電業務辦理程序
第四章 受理客戶故障報修
第一節 供電用電設施故障受理
第二節 受理客戶舉報
第三節 投訴舉報跟蹤服務
第四節 投訴舉報統計分類機改進建議
第五章 受理客戶投訴舉報
第一節 受理客戶投訴
第二節 受理客戶舉報
第三節 投訴舉報統計分類及改進建議
第六章 業務受理
第一節 低壓客戶業務受理
第二節 高壓客戶業務受理
第三節 客戶邊更用電業務及保點業務受理
第四節 業務收費類型、標準和依據
第七章 95598客戶服務系統
第一節 系統功能
第二節 業務功能
第三節 95598網站
第八章 客戶服務常見問題的分析與處理
第九章 服務技巧與服務禮儀
第十章 心理調適與壓力管理
第十一章 電力需求側管理
第十二章 95598服務英語
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