前廳服務(wù)與管理/中等職業(yè)教育旅游飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材新系
- 所屬分類：
中等職業(yè)教..
- 作者：
鄭宏博 主編
- 出版社：
東北財經(jīng)大學(xué)出版社有限責(zé)任公司
- ISBN：9787811223972
- 出版日期：2008-8-1
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原價：
￥19.00元
現(xiàn)價：￥13.80元
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圖書簡介
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本書是培養(yǎng)中等前廳服務(wù)人員和基層管理人員的專業(yè)教材。在編寫過程中貫徹了科學(xué)性、實用性、先進(jìn)性、規(guī)范性四項原則，吸取了國內(nèi)外前廳服務(wù)與管理的最新知識和技術(shù)，注重了知識的應(yīng)用性和可操作性。其主要內(nèi)容包括：前廳部概述、前廳環(huán)境與設(shè)施、前廳預(yù)訂服務(wù)、前廳房價管理、前廳接待服務(wù)、前廳系列服務(wù)、前廳離店服務(wù)、前廳商務(wù)服務(wù)、前廳業(yè)務(wù)管理、電腦系統(tǒng)在前廳部管理中的應(yīng)用、前廳人力資源管理。
目錄
第1章 前廳部概述 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1 前廳部的特點與職能 1.2 前廳部的組織與管理 1.3 前廳環(huán)境 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第2章 前廳預(yù)訂服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 2.1 客房預(yù)訂概述 2.2 預(yù)訂的種類與程序 2.3 預(yù)訂的手段與技巧 2.4 預(yù)訂員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) 2.5 情景英語會話 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第3章 前廳房價管理 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 3.1 房價的管理 3.2 房價的實施 3.3 客房銷售 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第4章 前廳接待服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 4.1 接待概述 4.2 接待程序與標(biāo)準(zhǔn) 4.3 接待方法與技巧 4.4 客房狀況顯示 4.5 接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第5章 前廳系列服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 5.1 系列服務(wù)概述 5.2 禮賓服務(wù) 5.3 問訊服務(wù) 5.4 總機(jī)服務(wù) 5.5 商務(wù)中心服務(wù) 5.6 禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) 5.7 情景英語會話 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第6章 前廳離店服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 6.1 離店服務(wù)概述 6.2 前廳客賬管理 6.3 貴重物品的寄存與保管 6.4 收銀員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第7章 前廳部的業(yè)務(wù)管理 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 7.1 前廳部際溝通與協(xié)調(diào) 7.2 客人投訴處理 7.3 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 7.4 前廳部安全管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第8章 計算機(jī)系統(tǒng)在前廳部管理中的應(yīng)用 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 8.1 前廳部計算機(jī)系統(tǒng)概述 8.2 前廳部計算機(jī)系統(tǒng)的功能 8.3 現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用 8.4 客史檔案管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第9章 前廳部人力資源管理 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇 9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 9.3 前廳員工激勵的方法 9.4 前廳員工工作的評估 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn) 第10章 國內(nèi)外飯店服務(wù)與管理一覽 ■學(xué)習(xí)目標(biāo) 10.1 國外飯店投資 10.2 飯店項目管理概述 10.3 國外飯店服務(wù)質(zhì)量管理 10.4 我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 附錄1 旅游飯店通用公共信息圖形符號 附錄2 星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對前廳的要求 參考文獻(xiàn)
