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圖書簡介

本書結合了飯店客房服務與管理工作的實際，由認識客房、客房清掃、客房服務、特殊情況的處理、公共區域清潔服務五個單元組成。從完成工作項目的角度出發，綜合了從事崗位操作必須掌握的知識、技能、態度，設置了教學效果的檢查與評估項目，制定了每個項目的學習目標和能力目標，每個項目分別以任務的形式提出要求，并提供現場模擬情景和知識鏈接，最后通過學生、教師和自我評價來衡量學習的收獲，形式新穎，實用性強。
本書在編寫上吸取了國外先進的職業教育教學理念和培養模式，結合我國職業教育的知識結構，銜接職業技能鑒定的要求，關注服務業的發展和人才需求動向，注重學生的能力培養。
本書既可以作為中等職業教育和高等職業教育教材，也可以作為客房服務從業人員的培訓用書。
目錄
單元一　認識客房
項目一　客房的功能及設施與設備
任務1　睡眠空間
任務2　盥洗空間
任務3　起居空間
任務4　書寫和梳妝空間
任務5　貯存空間
項目二　客房的種類
項目三　客房用品的配備
任務1　房間用品
任務2　衛生間用品
項目四　飯店的星級
項目五　客房服務員的素質和要求
單元二　客房清掃
　項目一　客房清掃的準備工作
任務1　客房清掃的規定
任務2　客房清掃前的準備工作
任務3 掌握和識別客房狀態及確定客房清掃的順序
　項目二　客房清掃的基本常識
任務1 清潔劑的常規知識
任務2　客房清掃的方法
任務3　客房消毒及蟲害控制
任務4　客房清掃的標準
項目三　每日大清掃
任務1　走客房的清掃
任務2　住客房的清掃
任務3　空房的清掃
　項目四　夜床服務與小整服務
任務1　夜床服務
任務2　小整服務
項目五　客房計劃衛生
單元三　客房服務
　項目一　客房的標準化服務
任務1　梯口迎賓服務
任務2　送歡迎茶服務
任務3　洗衣服務
任務4　會議服務
任務5　擦鞋服務
任務6　客房小酒吧服務
任務7　托嬰服務
任務8　物品租借服務
任務9　訪客接待服務
任務10　送客服務
項目二　客房的個性化服務
任務1　個性化服務分享
任務2　個性化服務研討
　項目三　客房的VIP服務
任務1　VIP到達前的準備工作
任務2　VIP到達時的應接工作
任務3　VIP住店時的服務工作
任務4　VIP離店時的結束工作
單元四　特殊情況的處理
　項目一　處理客人投訴的技巧
任務1　處理客人投訴的程序
任務2 處理客人投訴的方法
任務3　常見的投訴處理
　項目二　客房安全問題的處理
任務1 為客人開房門的服務
任務2　客人物品丟失的處理
任務3　客房發生火災的處理-
　項目三　較為常見的特殊情況的處理
任務1　客人突發疾病的處理
任務2　客人醉酒的處理
單元五　公共區域清潔服務
　項目一　大堂的清潔
　項目二　公共區域衛生間的清潔
　項目三　玻璃、鏡面的清潔
　項目四　金屬器具的清潔
　項目五　樓道和樓梯的清潔
　項目六　電梯的清潔保養
　項目七　地毯的清潔、維護與保養
參考文獻

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