前廳實(shí)務(wù)
- 所屬分類：
- 作者：
祝紅文 主編
- 出版社：
重慶大學(xué)出版社
- ISBN：9787562449133
- 出版日期：2009-8-1
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原價(jià)：
￥23.00元
現(xiàn)價(jià)：￥18.40元
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圖書簡介
本書按照酒店前廳服務(wù)的程序?qū)η皬d各個(gè)組織機(jī)構(gòu)和崗位進(jìn)行了詳細(xì)地介紹，并充分考慮到中職學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知水平，按照實(shí)用的原則，教材已技能服務(wù)知識(shí)為主，淡化部分管理內(nèi)容。根據(jù)酒店發(fā)展的趨勢(shì)和特點(diǎn)，本教材引入了前廳電腦管理系統(tǒng)操作程序的介紹，增加了一些“閱讀資料”和“案例分析”，同時(shí)在每章課后設(shè)置了“思考與訓(xùn)練”、“ 實(shí)訓(xùn)”，以提高學(xué)生動(dòng)手能力，加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。本教材對(duì)中職學(xué)生在酒店前廳工作的實(shí)際操作上有較大的指導(dǎo)作用。
目錄
第1章 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
1.1 前廳部的地位作用與任務(wù)
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍
1.3 飯店大堂設(shè)計(jì)與功能布局
1.4 前廳部安全體系設(shè)置
1.5 前廳部計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的主要功能
第2章 前廳預(yù)訂
2.1 預(yù)訂的渠道、方式與種類
2.2 預(yù)訂的程序
2.3 預(yù)訂服務(wù)的操作規(guī)程
2.4 預(yù)訂中特殊情況的處理
第3章 總臺(tái)接待
3.1 人住登記
3.2 客房分配及住宿條件變化的處理
3.3 商務(wù)樓層服務(wù)
3.4 客房鑰匙控制
第4章 總臺(tái)收銀
4.1 客賬管理
4.2 離店結(jié)賬服務(wù)
4.3 外幣兌換服務(wù)
4.4 貴重物品保管服務(wù)
4.5 夜間/日間稽核及營業(yè)報(bào)表編制
第5章 前廳其他服務(wù)
5.1 迎送客人服務(wù)
5.2 行李服務(wù)
5.3 金鑰匙服務(wù)
5.4 問訊服務(wù)
5.5 總機(jī)服務(wù)
5.6 商務(wù)中心服務(wù)
第6章 總臺(tái)銷售
6.1 客房價(jià)格的構(gòu)成與種類
6.2 客房狀態(tài)的控制
6.3 前廳銷售程序與技巧
第7章 前廳信息溝通
7.1 前廳常用報(bào)表
7.2 客情預(yù)測表的傳遞
7.3 前廳部信息的溝通
7.4 前廳部文件檔案管理
第8章 前廳服務(wù)質(zhì)量的控制
8.1 大堂副理
8.2 客人投訴的處理
8.3 客史檔案的應(yīng)用
8.4 與客人溝通的技巧
參考文獻(xiàn)
