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圖書簡介

本書根據對學生需求和職業需求的調查，設置了客房清潔整理、公共區域的清潔保養、客房樓層的迎送服務、客房生活、商務及管家服務、客房安全、客務關系維護6個單元共15項任務。通過學習這些內容，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位，熱愛飯店事業，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據客人的需求、習慣和喜好，提供客房清潔整理、公共區域衛生、客房樓層服務、客房生活、商務及管家服務、客房安全，做好客務關系維護、客人安全保障工作；不斷優化服務，提升服務品質，實現滿意、超值、驚喜的服務。
本書適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。
目錄
單元一 客戶清潔整理
任務一 空客戶的清潔整理
任務二 住客戶的清潔整理
任務三 客戶周期清潔保養
單元二 公共區域的清潔保養
任務一 公共區域的日常清潔保養
任務二 公共區域的周期清潔保養
單元三 客戶樓層的迎送服務
任務一 樓層接待服務
任務二 離店服務
單元四 客房生活、商務及管家服務
任務一 生活服務
任務二 商務服務
任務三 管家服務
單元五 客戶安全
任務一 消防安全
任務二 安全保障
單元六 客務關系維護
任務一 行政樓層客房服務
任務二 客房個性化設計與布置
任務三 客人投訴處理
附錄
附錄A 客房服務員國家職業標準
附錄B 客房服務常用語英漢對照
參考文獻

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