前廳客房服務(wù)與管理實訓(xùn)教程
- 所屬分類：
- 作者：
費寅 主編
- 出版社：
中國財政經(jīng)濟出版社一
- ISBN：9787509504505
- 出版日期：2008-2-1
-
原價：
￥25.00元
現(xiàn)價：￥18.20元
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圖書簡介
本書是全國高職高專院校旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材的配套實訓(xùn)教材，是為高職高專院校的旅游與酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)開設(shè)前廳客房服務(wù)與管理課程而編寫的。內(nèi)容包括：前廳禮儀，客房預(yù)訂，前廳綜合業(yè)務(wù)，客房清潔，對客服務(wù)等。本書適用于以普高生及三類生為生源的三年制、二年制酒店管理及相近專業(yè)的高職生和大專生，也可以供酒店管理和旅游專業(yè)的五年一貫制學(xué)生以及夜大學(xué)和函授大學(xué)專科學(xué)生使用。
目錄
前廳篇
第一單元 前廳禮儀
實訓(xùn)課題 迎送禮儀
實訓(xùn)項目一 迎送服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目二 進店服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目三 離店服務(wù)禮儀
實訓(xùn)課題 接待問訊禮儀
實訓(xùn)項目一 接待住宿禮儀
實訓(xùn)項目二 接待問訊禮儀
實訓(xùn)項目三 離店結(jié)賬禮儀
實訓(xùn)項目四 遞物禮儀
第二單元 客房預(yù)訂
實訓(xùn)課題 客房預(yù)訂方式
實訓(xùn)項目一 來店預(yù)訂
實訓(xùn)項目二 電話訂房
實訓(xùn)項目三 傳真、信函預(yù)訂
實訓(xùn)項目四 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實訓(xùn)項目五 VIP客人預(yù)訂
實訓(xùn)項目六 超額預(yù)訂
實訓(xùn)項目七 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理
實訓(xùn)課題 客房預(yù)訂程序
實訓(xùn)項目一 預(yù)訂前準(zhǔn)備
實訓(xùn)項目二 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂
實訓(xùn)項目三 確認(rèn)預(yù)訂
實訓(xùn)項目四 訂房變更與取消
實訓(xùn)項目五 訂房核對
實訓(xùn)項目六 客人抵店前準(zhǔn)備
實訓(xùn)課題 預(yù)訂失約行為處理
實訓(xùn)項目一 預(yù)訂失約行為一般處理
實訓(xùn)項目二 預(yù)訂失約行為特殊處理
第三單元 前廳綜合業(yè)務(wù)
實訓(xùn)課題 迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目一 駐機場代表服務(wù)
實訓(xùn)項目二 門廳迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目三 門廳VIP客人服務(wù)
實訓(xùn)課題 行李服務(wù)
實訓(xùn)項目一 散客行李服務(wù)
實訓(xùn)項目二 團隊行李服務(wù)
實訓(xùn)項目三 行李寄存服務(wù)
實訓(xùn)課題 總機服務(wù)
實訓(xùn)項目一 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
實訓(xùn)項目二 電話留言服務(wù)
實訓(xùn)項目三 叫醒服務(wù)
實訓(xùn)項目四 查詢電話號碼
實訓(xùn)項目五 “免電話打擾”服務(wù)
實訓(xùn)項目六 保密入住服務(wù)
實訓(xùn)課題 商務(wù)中心服務(wù)
實訓(xùn)項目一 打印復(fù)印服務(wù)
實訓(xùn)項目二 傳真收發(fā)服務(wù)
實訓(xùn)項目三 訂票服務(wù)
實訓(xùn)項目四 出租服務(wù)
第四單元 前廳接待服務(wù)
實訓(xùn)課題 接待服務(wù)
實訓(xùn)項目一 已預(yù)訂散客接待
實訓(xùn)項目二 未預(yù)訂散客接待
實訓(xùn)項目三 團隊客人接待
實訓(xùn)項目四 VIP客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目五 住店客人換房的辦理
實訓(xùn)課題 問詢服務(wù)
實訓(xùn)項目一 訪客留言服務(wù)
實訓(xùn)項目二 客人物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
實訓(xùn)課題 收銀服務(wù)
實訓(xùn)項目一 散客離店結(jié)賬
實訓(xùn)項目二 團隊結(jié)賬
實訓(xùn)項目三 客用貴重物品保險箱的使用
客房篇
第五單元 客房清潔
實訓(xùn)課題 進房服務(wù)
實訓(xùn)項目一 進房練習(xí)
實訓(xùn)項目二 中式撤床、中式鋪床
實訓(xùn)項目三 西式撤床、西式鋪床
實訓(xùn)項目四 清掃客房
實訓(xùn)項目五 衛(wèi)生間清潔
實訓(xùn)項目六 夜床服務(wù)
實訓(xùn)項目七 VIP房清潔
第六單元 對客服務(wù)
實訓(xùn)課題 對客服務(wù)
實訓(xùn)項目一 VIP客人入住
實訓(xùn)項目二 客房小酒吧服務(wù)
實訓(xùn)項目三 洗衣服務(wù)
實訓(xùn)項目四 擦鞋服務(wù)
實訓(xùn)項目五 訪客接待
實訓(xùn)項目六 房間用餐服務(wù)
實訓(xùn)項目七 托嬰服務(wù)
實訓(xùn)項目八 會議送茶服務(wù)
實訓(xùn)項目九 客人遺留物品處理
第七單元 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)課題 認(rèn)識清潔劑
實訓(xùn)項目一 了解清潔劑
實訓(xùn)項目二 使用清潔劑
實訓(xùn)課題 認(rèn)識清潔設(shè)備
實訓(xùn)項目一 了解清潔設(shè)備
實訓(xùn)項目二 使用清潔設(shè)備
實訓(xùn)課題 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目一 酒店大堂清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目二 大理石地面清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目三 地毯清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目四 公共衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目五 墻面清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)項目六 玻璃窗戶清潔保養(yǎng)
第八單元 安全事件處理
實訓(xùn)課題 一般事件處理
實訓(xùn)項目一 客人受傷處理
實訓(xùn)項目二 住客醉酒處理
實訓(xùn)項目三 客人疾病處理
實訓(xùn)項目四 客人失竊處理
實訓(xùn)項目五 停電事故處理
實訓(xùn)項目六 客人受侵?jǐn)_處理
實訓(xùn)項目七 客人損物處理
實訓(xùn)課題 重大事件處理
實訓(xùn)項目一 客人死亡處理
實訓(xùn)項目二 火災(zāi)應(yīng)急處理
實訓(xùn)項目三 自然災(zāi)害處理
主要參考文獻(xiàn)
