圖書簡介
本書由中國—澳大利亞職業教育與培訓項目課程開發組編寫，主要供中等職業學校旅游專業學生學習時使用，也可以用于旅游行業人員進行短期培訓和行業培訓時使用。 該教材主要教授旅游行業人員所需的人際關系交往和對客服務的技能、知識和態度，它運用于旅游行業的所有工作中。
目錄
序言
使用指南
單元1 尊重不同文化背景的同事和顧問
1.1 不同文化的差異
1.2 尊重不同文化背景的同事和顧客
單元2 工作場所中的交流
2.1 專業的交流態度
2.2 使用語言交流
2.3 正確使用非語言交流
2.4 聽和問的交流技巧
2.5 選擇合適的交流形式
2.6 正確使用交流形式
2.7 處理跨文化交流障礙
2.8 確認和解決交流中的沖突
單元3 注重交流儀表
3.1 工作場所制服要求
3.2 工作場所個人衛生要求
3.3 工作場所儀表要求
單元4 為顧客提服務
4.1 明確顧客需要和期望
4.2 滿足顧客合理需求
4.3 提高服務質量
4.4 察覺顧客的不滿意
4.5 處理顧客投訴
4.6 投訴的轉交
單元5 團隊工作
5.1 尊重和信任小組成員
5.2 明確團隊和個人工作目標任務
5.3 處理反饋信息
單元6 處理跨文化沖突
6.1 確認跨文化沖突的起因
6.2 處理跨文化沖突
6.3 避免文化偏見
6.4 轉交問題
學生評估問卷1
學生評估問卷2
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