圖書簡介
本書是根據“任務驅動、項目導向”的教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生的職業能力為核心進行內容設計，在內容組織上打破了以知識為教學核心的理念，讓知識為能力培養服務，介紹的基本知識以“夠用、必須”為度，兼顧學生后續發展的需要，注重培養學生解決實際問題的能力。
本書在編寫體例上將課程內容模塊化，依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理的內容分為九大模塊共16個項目進行介紹，引導學生掌握酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。
本書可作為高職高專酒店管理專業和旅游管理類專業的教學用書，同時也適合成人高校、各職業高中以及一些培訓學�；蚓频陜炔颗嘤柺褂�。
目錄
導言
客人消費心理
模塊一：消費心理因素
項目一：客人的認知
項目二：客人的情緒情感
項目三：客人的個性
項目四：客人的需要和動機
項目五：客人的態度和特殊心理反應
模塊二：消費環境因素
項目六：消費的社會環境因素
項目七：消費的商品環境因素
模塊三：消費決策過程
項目八：客人的購買決策和行為
員工服務心理
模塊四：前期服務心理
項目九：客人對服務的感知
模塊五：中期服務心理
項目十：客人的心理需求和服務策略
項目十一：酒店各部門服務心理
模塊六：后期服務心理
項目十二：客人的投訴心理
企業管理心理
模塊七 個體管理心理
項目十三：企業員工的激勵
項目十四：企業員工的心理保健
模塊八 群體管理心理
項目十五：企業群體的人際關系
模塊九 組織管理心理
項目十六：企業的領導心理
參考書目
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