圖書簡介
酒店溝通技巧是一門開發學生溝通能力、以能力為本位的實踐型課程。
本書基于工作過程分析，將溝通事務過程典型化為親和、知人、表述、促成、異議化解的一般溝通程式，再據能力本位構建溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式、酒店溝通事務綜合訓練這八個模塊。每個模塊的內容包括活動與案例、學習目標、理論知識、能力訓練、思考與練習、知識拓展，開展體驗、單項技能訓練、綜合能力訓練等實訓，從而養成客戶溝通力。
本書的培養目標是提升面向客戶的基礎溝通力，所以主要適用于酒店管理、旅游管理、營銷等專業的學生與從業人員。同時，它也可以作為職業經理人等管理人員開展溝通能力訓練的參考資料。
目錄
導言
一、為什么學習溝通
二、在溝通中學習什么
三、怎樣學習溝通
能力訓練
模塊一 溝通認知
項目一 溝通與人際溝通
一、溝通
二、人際溝通
能力訓練
項目二 酒店客戶溝通
一、客戶溝通
二、酒店工作與溝通
三、酒店客戶溝通
能力訓練
項目三 有效溝通技巧
一、客戶溝通障礙
二、有效客戶溝通的程式與心法
三、客戶溝通力結構
四、溝通者素質
能力訓練
思考與練習
知識拓展
模塊二 親和力
項目一 親和力概述
一、親和力的意義
二、親和力的概念
三、親和力的程式
能力訓練
項目二 積極自我溝通
一、積極心態
二、積極自我溝通的價值意義
三、積極自我溝通的內涵
四、積極自我溝通的方法
能力訓練
項目三 良好形象塑造
一、良好形象塑造的意義
二、良好形象塑造的要求
能力訓練
項目四 見面禮儀
一、招呼
二、握手
三、遞接名片
四、寒暄
能力訓練
項目五 同步溝通
一、同步溝通的概念與意義
二、同步溝通的方法
能力訓練
思考與練習
知識拓展
模塊三 知人力
項目一 知人力概述
一、知人力的意義
二、知人力的內容
三、知人的方法
能力訓練
項目二 人格模式
一、人格模式的類型與特點
二、溝通中的不同應對方法
能力訓練
項目三 調研與觀察
一、調研與觀察的內容
二、在溝通實踐中采取的具體方法
能力訓練
項目四 詢問
一、詢問的意義
二、詢問的內容
三、詢問的方法
能力訓練
項目五 聆聽
一、聆聽的意義
二、聆聽的內涵
三、聆聽的技巧
能力訓練
思考與練習
知識拓展
模塊四 表述力
項目一 表述力概述
一、有效表述的意義
二、表述力的概念
三、有效表述的方法
能力訓練
項目二 屬性
一、產品屬性
二、酒店產品屬性
三、屬性判斷
能力訓練
項目三 有效表述
一、有效表述的原則
二、FAB表述
三、FAB表述四步驟
四、FAB表述的注意點
能力訓練
思考與練習
知識拓展
模塊五 促成力
項目一 促成力概述
一、促成力的概念
二、促成的重要性
能力訓練
項目二 心動信號判斷
一、心動信號
二、心動判斷
能力訓練
項目三 促成方式
一、積極心理建設
二、嘗試成交
能力訓練
思考與練習
模塊六 異議化解力
項目一 異議化解概述
一、異議化解力的概念
二、客戶異議存在的必然性
三、異議化解的必要性
能力訓練
項目二 異議化解方法
一、異議類型
二、異議化解方法
能力訓練
項目三 投訴抱怨與矛盾>中突處理
一、投訴抱怨處理
二、矛盾沖突處理
能力訓練
思考與練習
模塊七 常用溝通方式
項目一 口頭溝通
一、口頭溝通的特點與規律
二、口頭溝通中的肢體語言
三、口頭溝通中的聲音語言
四、口頭溝通中的文字語言
五、口頭溝通要則
能力訓練
項目二 電話溝通
一、電話溝通的特點、規律與要求
二、電話溝通中常見的錯誤
三、打電話
四、接電話
能力訓練
項目三 書面溝通
一、書面溝通的特點、規律與要求
二、文章寫作
三、信件書寫
四、便箋、簡函書寫
能力訓練
項目四 網絡溝通
一、網絡溝通的特點、規律與要求
二、E-mail
三、網上聊天
能力訓練
思考與練習
知識拓展
模塊八 酒店崗位事務溝通綜合訓練
項目一 酒店服務溝通綜合訓練
項目二 酒店營銷溝通綜合訓練
項目三 投訴與突發事件溝通綜合訓練
項目四 酒店內部溝通綜合訓練
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