考研網(wǎng) » 考試圖書 » 高職高專旅游專業(yè).. » 前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)（全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教.. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》采取項(xiàng)目制、模塊化寫法，注重全面介紹前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識技能與實(shí)訓(xùn)，注重嚴(yán)格按照服務(wù)操作、應(yīng)用技能、實(shí)戰(zhàn)能力等職業(yè)崗位的要求進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，并通過實(shí)訓(xùn)強(qiáng)化應(yīng)用技能培養(yǎng)。《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》主要內(nèi)容包括入職培訓(xùn)，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預(yù)訂、禮賓、接待、問訊、商務(wù)、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項(xiàng)。
　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》既可以作為職業(yè)院校旅游管理、旅游酒店管理等專業(yè)的首選教材，也可以作為旅游酒店、酒店從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)教材，還可以為旅游酒店等從業(yè)者參加專業(yè)資格取證考試提供參考和輔導(dǎo)。
　　《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》封面貼有清華大學(xué)出版社防偽標(biāo)簽，無標(biāo)簽者不得銷售。

目錄

第一單元  入職培訓(xùn)
  模塊一  酒店前廳部的管轄區(qū)域和環(huán)境布局
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  了解酒店前廳部的管轄范圍和環(huán)境布局
    一、前廳設(shè)置的基本原則
    二、前廳的構(gòu)成及環(huán)境
  模塊二  酒店前廳部的地位和主要任務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  了解前廳部的重要地位
  模塊三  前廳部的組織結(jié)構(gòu)和各崗位設(shè)置
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目前廳部的組織結(jié)構(gòu)
  模塊四  前廳部各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  前廳部主要崗位職責(zé)和任職條件
  模塊五  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和禮儀
  模塊六  前廳部主要管理制度
    一、酒店打卡制度
    二、員工牌、工作證管理制度
    三、請(休)假制度
    四、換班制度
    五、補(bǔ)休制度
第二單元  上崗工作
  模塊一  預(yù)訂服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  電話預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  當(dāng)面(口頭)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  傳真預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  更改預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  取消預(yù)訂
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  控制預(yù)訂
  模塊二  禮賓服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  迎接賓客服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  送別賓客服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  散客人住行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  散客離店行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  團(tuán)隊(duì)人住行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  行李存取服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  委托代辦服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九  酒店(機(jī)場)代表服務(wù)
  模塊三  前廳部接待服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  散客入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  團(tuán)隊(duì)入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  會議客人入住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  分配房間
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  續(xù)住
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  散客退房
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  團(tuán)隊(duì)退房
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八  總臺要求快速退房
  模塊四  問訊服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  市內(nèi)概況咨詢服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  住客查詢服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  郵件遞送服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  留言服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  收發(fā)(保管)客用鑰匙
  模塊五  商務(wù)中心服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  收發(fā)傳真服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  復(fù)印、裝訂服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  訂票服務(wù)訓(xùn)練
  模塊六  電話總機(jī)服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  叫醒服務(wù)
  模塊七  前廳收銀服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  外幣兌換服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  支票結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  信用卡結(jié)賬服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  催收欠款服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  夜審服務(wù)
第三單元  崗位提升
  模塊一  大堂副理崗位服務(wù)
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  VIP接待服務(wù)訓(xùn)練
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  處理客人投訴訓(xùn)練
  模塊二  前廳安全問題技能訓(xùn)練
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一  前廳相關(guān)突發(fā)事件的處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二  火災(zāi)應(yīng)急安全管理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三  詐騙事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四  客人物品丟失應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五  聚眾鬧事事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六  恐嚇電話事件應(yīng)急處理
    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七  精神病人和出丑鬧事人員事件應(yīng)急處理
附錄一  前廳服務(wù)常用表格模板
附錄二  前廳常用禮貌服務(wù)用語(中文)
附錄三  前廳服務(wù)常用英語
附錄四  前廳常用設(shè)備和物品英文對照表
附錄五  前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2009年修訂)
參考文獻(xiàn)

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