前廳服務技能與實訓（全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材）
- 所屬分類：
高職高專旅..
- 作者：
時永春 主編
- 出版社：
清華大學出版社
- ISBN：9787302278641
- 出版日期：2012-7-1
-
原價：
￥22.00元
現價：￥15.20元
圖書簡介
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》采取項目制、模塊化寫法，注重全面介紹前廳服務基礎知識技能與實訓，注重嚴格按照服務操作、應用技能、實戰能力等職業崗位的要求進行系統化培訓，并通過實訓強化應用技能培養。《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》主要內容包括入職培訓，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預訂、禮賓、接待、問訊、商務、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項。
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》既可以作為職業院校旅游管理、旅游酒店管理等專業的首選教材，也可以作為旅游酒店、酒店從業人員的崗前培訓教材，還可以為旅游酒店等從業者參加專業資格取證考試提供參考和輔導。
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：前廳服務技能與實訓》封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。
目錄
第一單元 入職培訓
模塊一 酒店前廳部的管轄區域和環境布局
實訓項目 了解酒店前廳部的管轄范圍和環境布局
一、前廳設置的基本原則
二、前廳的構成及環境
模塊二 酒店前廳部的地位和主要任務
實訓項目 了解前廳部的重要地位
模塊三 前廳部的組織結構和各崗位設置
實訓項目前廳部的組織結構
模塊四 前廳部各崗位服務員應具備的素質
實訓項目 前廳部主要崗位職責和任職條件
模塊五 前廳工作人員應具備的素質要求和禮儀規范
實訓項目 前廳工作人員應具備的素質和禮儀
模塊六 前廳部主要管理制度
一、酒店打卡制度
二、員工牌、工作證管理制度
三、請(休)假制度
四、換班制度
五、補休制度
第二單元 上崗工作
模塊一 預訂服務
實訓項目一 電話預訂
實訓項目二 當面(口頭)預訂
實訓項目三 傳真預訂
實訓項目四 網絡預訂
實訓項目五 團隊預訂
實訓項目六 更改預訂
實訓項目七 取消預訂
實訓項目八 控制預訂
模塊二 禮賓服務
實訓項目一 迎接賓客服務
實訓項目二 送別賓客服務
實訓項目三 散客人住行李服務
實訓項目四 散客離店行李服務
實訓項目五 團隊人住行李服務
實訓項目六 團隊離店行李服務
實訓項目七 行李存取服務
實訓項目八 委托代辦服務
實訓項目九 酒店(機場)代表服務
模塊三 前廳部接待服務
實訓項目一 散客入住
實訓項目二 團隊入住
實訓項目三 會議客人入住
實訓項目四 分配房間
實訓項目五 續住
實訓項目六 散客退房
實訓項目七 團隊退房
實訓項目八 總臺要求快速退房
模塊四 問訊服務
實訓項目一 市內概況咨詢服務
實訓項目二 住客查詢服務
實訓項目三 郵件遞送服務
實訓項目四 留言服務
實訓項目五 收發(保管)客用鑰匙
模塊五 商務中心服務
實訓項目一 收發傳真服務
實訓項目二 復印、裝訂服務
實訓項目三 訂票服務訓練
模塊六 電話總機服務
實訓項目一 轉接電話服務
實訓項目二 叫醒服務
模塊七 前廳收銀服務
實訓項目一 外幣兌換服務
實訓項目二 現金結賬服務
實訓項目三 支票結賬服務
實訓項目四 信用卡結賬服務
實訓項目五 催收欠款服務
實訓項目六 夜審服務
第三單元 崗位提升
模塊一 大堂副理崗位服務
實訓項目一 VIP接待服務訓練
實訓項目二 處理客人投訴訓練
模塊二 前廳安全問題技能訓練
實訓項目一 前廳相關突發事件的處理
實訓項目二 火災應急安全管理
實訓項目三 詐騙事件應急處理
實訓項目四 客人物品丟失應急處理
實訓項目五 聚眾鬧事事件應急處理
實訓項目六 恐嚇電話事件應急處理
實訓項目七 精神病人和出丑鬧事人員事件應急處理
附錄一 前廳服務常用表格模板
附錄二 前廳常用禮貌服務用語(中文)
附錄三 前廳服務常用英語
附錄四 前廳常用設備和物品英文對照表
附錄五 前廳服務員國家職業標準(2009年修訂)
參考文獻
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