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圖書簡介

　　本教材按照心理學入門、旅游者心理、旅游服務(wù)心理、旅游人際交往、旅游工作者的素質(zhì)的順序編排的

目錄

第一章　心理學與旅游
　第一節(jié)　從心理學角度研究旅游消費者
　第二節(jié)　從心理學角度研究旅游業(yè)的人際交往
第二章　旅游者的“三求”心理
　第一節(jié)　旅游者的求補償心理
　第二節(jié)　旅游者的求解脫心理
　第三節(jié)　旅游者的求平衡心理
　第四節(jié)　旅游產(chǎn)品的提供與設(shè)計
第三章　旅游者消費心理
　第一節(jié)　旅游者的消費決策過程
　第二節(jié)　影響旅游消費的心理因素
　第三節(jié)　影響旅游消費的社會因素
第四章　旅游服務(wù)中的“雙重”服務(wù)
　第一節(jié)　  “雙重”服務(wù)概述
　第二節(jié)　心理服務(wù)的要訣之一——讓客人覺得你和藹可親
　第三節(jié)　心理服務(wù)的要訣之二——做客人的一面“鏡子”
第五章　旅游服務(wù)的雙因素
　第一節(jié)　必要因素和魅力因素
　第二節(jié)　心理服務(wù)的雙因素
　第三節(jié)　如何體現(xiàn)出對客人的特別關(guān)照
第六章　旅游服務(wù)的缺陷與補救
　第一節(jié)　如果服務(wù)有缺陷
　第二節(jié)　要善于進行補救性服務(wù)
　第三節(jié)　如何接待客人的投訴

第七章　旅游人際交往的復雜性

第八章　旅游人際交往的原則

第九章　旅游人際交往的藝術(shù)

第十章　旅游工作者的心理素質(zhì)

參考書目

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