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圖書簡介

　　本教材的特色主要體現在以下方面：
　　一是實踐特色突出。理論與實踐的脫節一直是飯店管理教育的一大問題，加強學生的實際操作能力與實踐訓練，培養社會急需的應用型管理人才，成為當前飯店管理教育的一大內容。因此，本書在編寫過程中，以系統理論知識的介紹為基礎，突出實際操作技能和實踐訓練，力求理論與實踐、課上與課下、教學與行業三結合，旨在幫助學生盡快熟悉飯店前廳部、客房部的操作規程和業務管理，提高學生在新形勢下管理飯店的實際操作能力和應變能力。
　　二是體例新穎、方便實用。體例編排上，在正文前設有“本章導讀”、“核心概念”、“教學目標”欄目，在正文中適當穿插‘：小貼士”欄目，補充相關閱讀資料，在正文后設有“本章小結”、“本章練習題”、“案例與討論”、“推薦書目”欄目，在練習中設置有參觀、考察與角色扮演等項目，使本教材不僅有系統性、理論性，更具有啟發性、引導性及便教、便學的特點。
　　三是理念新、內容實。本書融人了旅游飯店業最新教學理念，力求與時俱進，具有內容翔實、案例豐富、理論知識系統、圖文并茂、操作性強等特點。本教材適用于大學本科旅游管理、飯店管理專業的教學，也可作為專升本及高職高專院校飯店管理專業的教材，還可用于旅游行業與飯店在職員工的職業教育與崗位培訓，同時，對于飯店管理人員也是一本非常有益的參考用書。

目錄

前言
上篇　飯店前廳服務與管理
　第一章　前廳部概述
　　第一節　前廳部的組成
　　第二節　前廳部的地位和職能
　　第三節　前廳部人員素質與職責
　　小貼士建國60年，中國飯店業里程碑性記事
　　本章小結
　　本章練習題
　　案例與討論大堂經理競聘風波
　　推薦書目
　第二章　前廳部的布局與裝飾
　　第一節　人口及門廳形式特點
　　第二節　人口及門廳裝飾藝術原則
　　第三節　門廳裝飾藝術風格
　　小貼士怎樣選擇最適合的酒店設計公司
　　本章小結
　　本章練習題
　　案例與討論原始粗獷與高雅奢華的完美融合一一長隆酒店的“野性”文化動物生態主題風格
　　推薦書目
　第三章　前廳預訂服務
　　第一節　預訂概述
　　小貼士優質服務：“SERVICE”
　　第二節　預訂的種類、方法及渠道
　　第三節　客房及房價的種類
　　第四節　預訂的程序及訂房核對
　　第五節　超額訂房及預訂狀況的控制
　　第六節　失約行為及處理
　　本章小結
　　本章練習題
　　案例與討論叫
　　案例3一1國慶房價的爭端
　　案例3—2預訂房出售了
　　推薦書目
　第四章　前廳接待服務
　　第一節　接待概述
　　第二節　人住登記表格及項目
　　第三節　散客、團隊人住程序
　　小貼士特別總臺——文華怡東酒店的前廳快速服務處
　　第四節　接待工作中的推銷藝術
　　第五節　接待工作中應注意的問題
　　本章小結
　　本章練習題
　　案例與討論一個“窮”留學生帶來的驚喜
　　推薦書目
　第五章　前廳收銀服務
　　第一節　收銀概述
　　第二節　收銀業務程序
　　第三節　賓客的支付方式及夜審工作
　　小貼十人民幣真偽識別
　　第四節　收銀業務特殊問題處理
　　第五節　收銀處的其他眼務
　　……
下篇　飯店客房服務與管理
附錄
參考文獻
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