圖書簡介
本教材注重吸收中外飯店管理的最新研究成果，注意貼近飯店經營管理的實際，力求體現系統性、創新性和實用性三大特色，系統地闡述現代飯店管理的基本理論、基本方法和基本內容。突出案例教學法，每一章都配備了相關案例或圖片，便于理解和接受。
全書共分為十一章，包括飯店概述、飯店管理概述、飯店人力資源管理、飯店公共關系與企業形象、飯店營銷管理、飯店的前廳與客房管理、飯店餐飲管理、飯店康樂服務與管理、飯店工程設備管理、飯店裝飾材料及物品的維護與保養、飯店安全與衛生管理及有關法規等，基本涵蓋了飯店管理的各個方面，尤其是飯店公共關系與企業形象、飯店工程設備管理、飯店裝飾材料及物品的維護與保養彌補了目前許多飯店管理教材的空白。
本書可作為高等職業院校旅游相關專業的教學用書，也可作為相關人員培訓的參考用書。
目錄
第一章 飯店概述
第一節 飯店的概述
一、飯店的涵義
二、飯店的地位和作用
三、飯店的特點
第二節 飯店業的發展歷史及趨勢
一、世界飯店業的發展歷史
二、中國飯店業的發展歷史
三、飯店業的發展趨勢
第三節 飯店的分類與評級
一、飯店的分類
二、飯店的評級
三、國際、國內著名的飯店管理集團
復習思考題
第二章 飯店管理概述
第一節 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內容
三、飯店管理的職能
第二節 飯店管理基礎理論
一、管理思想的發展
二、飯店管理與消費心理
三、飯店管理的基本意識
第三節 飯店管理的科學方法
一、效益管理方法
二、任務管理方法
三、系統管理方法
四、人本管理方法
五、目標管理方法
復習思考題
第三章 飯店人力資源管理
第一節 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的概念
二、飯店人力資源管理是科學化管理
三、飯店人力資源管理是全員性管理
四、飯店人力資源管理是動態管理
第二節 飯店人力資源管理
一、確定所需員工的數量
二、招聘員工
三、挑選員工
第三節 飯店員工的激勵
一、需求激勵
二、目標激勵
三、情感激勵
四、信任激勵
五、榜樣激勵
六、懲罰激勵
第四節 飯店的溝通與協調
一、飯店的溝通管理
二、飯店的協調管理
復習思考題
第四章 飯店公關關系與企業形象
第一節 公共關系與企業形象
一、公共關系的概念
二、公共關系的本質和基本特征
三、公共關系與企業形象
第二節 飯店公共關系
一、飯店公共關系的基本涵義
二、飯店公共關系要素分析
三、飯店公共關系基本程序
第三節 飯店CIS設計
一、飯店進行CIS設計的必要性
二、CIS的構成要素
三、CIS的運作程序
四、飯店公關模式及案例
復習思考題
第五章 飯店營銷管理
第一節 飯店市場營銷概述
一、飯店市場營銷的概念
二、飯店市場營銷理念的發展
第二節 飯店營銷策略
一、對負需求狀態的管理
二、對無需求狀態的管理
三、對潛在需求狀態的管理
四、對下降需求狀態的管理
五、對不規則需求狀態的管理
六、對充足需求狀態的管理
七、對過度需求狀態的管理
八、對不健康需求狀態的管理
第三節 飯店營銷方法
一、飯店的內部營銷方法
二、飯店外部營銷的方法
三、與旅行社合作進行銷售
四、飯店關系營銷
五、綠色營銷
六、網絡營銷
復習思考題
第六章 飯店的前廳與客房管理
第一節 前廳管理概述
一、前廳部的地位
二、前廳部的作用
三、前廳部的組織結構
第二節 前廳部業務管理
一、客房預訂業務管理
二、接待業務管理
三、前廳日常服務管理
四、“金鑰匙”服務
五、前廳客賬管理
六、前廳信息管理
第三節 客房管理概述
一、客房部的地位和作用
二、客房部的業務特點
三、客房管理的基本環節
四、客房部的組織結構示例
第四節 客房部業務管理
一、客房部的業務分工
二、客房清潔衛生管理
三、客房服務管理
四、客房安全管理
五、主題客房的開發與設計
復習思考題
第七章 飯店餐飲管理
第一節 餐飲管理概述
一、餐飲部概述
二、餐飲服務的意義和作用
三、餐飲服務的基本特點
第二節 餐飲服務組織形式和管理內容
一、餐飲服務組織形式
二、餐飲服務管理內容
第三節 菜單設計
一、菜單的作用
二、菜單設計的依據
三、科學合理的菜單
復習思考題
第八章 飯店康樂服務與管理
第一節 康樂部概述
一、康樂部在現代飯店中的地位
二、康樂部的作用
三、康樂部的組織機構
四、康樂部的基本任務
第二節 康樂部與其他部門的協調與溝通
一、康樂部與工程部的關系
二、康樂部與公關銷售部的關系
三、康樂部與前廳部的關系
四、康樂部與客房部或餐飲部的關系
五、康樂部與采供部的關系
六、康樂部與保安部的關系
七、康樂部與人力資源部的關系
八、康樂部與財務部的關系
第三節 健身項目管理
一、健身房管理
二、游泳池管理
三、保齡球館管理
四、網球場服務管理
第四節 娛樂、休閑項目管理
一、KTV服務管理
二、專業茶室管理
三、舞廳管理
四、棋牌室管理
第五節 飯店美容美發、桑拿浴、按摩室服務管理
一、美容美發管理
二、桑拿浴室管理
復習思考題
第九章 飯店工程設備管理
第一節 飯店工程設備管理概述
一、飯店工程設備的含義及分類
二、飯店工程設備管理的特點
三、飯店工程設備管理的作用
第二節 飯店的主要工程設備系統
一、供配電系統
二、給排水系統
三、供熱系統
四、中央空調系統
五、消防系統
六、運送系統
七、能源管理
復習思考題
第十章 飯店裝飾材料及物品的維護與保養
第一節 飯店裝飾材料及其保養
一、面層材料概述
二、面層材料的清潔保養
第二節 飯店日常物品的清洗保養
一、紡織纖維的鑒別
二、紡織品的清潔保養
三、飯店公共區域用品的清潔保養
第三節 飯店常用清潔劑的配置與管理
一、污垢的分類
二、清潔劑的特性及配制
三、清潔劑的管理
復習思考題
第十一章 飯店安全與衛生管理及有關法規
第一節 飯店安全管理概述
一、飯店安全管理的特點
二、飯店安全管理的基本要求
三、飯店安全管理的重要性
第二節 飯店安全管理的主要內容
一、建立健全安全組織
二、建立健全各種安全防范制度
三、開展安全工作培訓
四、把握不安全因素
五、飯店安全事故的突發與處理
第三節 飯店衛生管理
一、飯店衛生管理的特點
二、飯店衛生管理的要求
三、飯店衛生管理的主要內容
四、飯店衛生管理方式
第四節 有關法規對飯店的要求
一、飯店的法律環境
二、飯店與消費者之間的權利和義務
復習思考題
附錄 旅游飯店星級的劃分與評定標準
參考文獻
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