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圖書簡介

本書是《高等職業(yè)教育旅游系列教材》之一。
全書共分8章，內容包括：前廳部組織與管理概述、前廳部預訂接待服務與管理、前廳部系列服務與管理、前廳部公共關系與客房銷售管理、前廳部的業(yè)務管理、前廳部現(xiàn)代化技術的應用、前廳部人力資源管理、國內外飯店服務與管理一覽。每章、節(jié)前面均設有名人格言，章后附有典型案例、閱讀材料，并配置了多種類型的習題。習題涉及了三個層面內容：第一層是基本知識測試題，主要檢測學生對基本理論、基本知識掌握的情況；第二層是基本技能訓練題，檢測學生運用基本理論分析思維的能力；第三層是社會實踐題，要求學生深入企業(yè)，了解實際問題，培養(yǎng)學生關注社會的習慣，檢測學生運用理論解決實際問題的能力。既便于教學，又擴大了學生的知識面。
全書結構嚴謹，敘述深刻，舉例恰當，理論聯(lián)系實際。既可供高職教育使用，也可作為飯店管理層人員的培訓教材。
目錄
第1章 前廳部組織與管理概述
1.1 前廳部的內涵
1.2 前廳部組織與管理
1.3 前廳部的環(huán)境
第2章 前廳部預訂接待服務與管理
2.1 客房預訂概述
2.2 接待服務
2.3 預訂員、接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
2.4 情景英語會話
第3章 前廳部系統(tǒng)服務與管理
3.1 系列服務與管理概述
3.2 禮賓服務與管理
3.3 問訊服務與管理
3.4 總機服務與管理
3.5 商務中心服務與管理
3.6 離店服務與管理
3.7 禮賓員、問訊員、話務員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
3.8 情景英語會話
第4章 前廳部公共關系與客房銷售管理
4.1 前廳部公共關系
4.2 前廳部客房銷售管理
4.3 前廳部房價管理
第5章 前廳部的業(yè)務管理
5.1 前廳部溝通與協(xié)調管理
5.2 客人投訴管理
5.3 前廳部服務質量管理
5.4 前廳部安全管理
第6章 前廳部現(xiàn)代化技術的應用
6.1 觸摸屏的應用
6.2 電子門鎖系統(tǒng)的應用
6.3 語音信箱的應用
6.4 迷你吧計算機控制系統(tǒng)的應用
6.5 視頻點播系統(tǒng)的應用
6.6 多媒體系統(tǒng)的應用
6.7 電子通信與控制技術的應用
6.8 客史檔案管理
第7章 前廳部人力資源管理
7.1 前廳部人力資源管理概述
7.2 前廳員工的素質與招聘
7.3 前廳員工的業(yè)務培訓
7.4 前廳員工的評估與獎懲
第8章 國內外飯店服務與管理一覽
8.1 國外飯店投資
8.2 飯店項目管理概述
8.3 國外飯店服務質量
8.4 我國飯店服務質量管理
附錄 星級評定標準中對前廳的要求
參考文獻

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