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圖書簡介

酒店業作為旅游業的重要組成部分，行業特點非常突出；高新技術的發動、勞動崗位的復合、消費變動的頻繁，又使得其發展具有極大的動態性，要求從業人員必須具備動態適應能力。教育部《高等學校教學質量和教學改革工程》、《關于加強高職高專教育人才培養工作的若干意見》以及《關于開展高職高專教學改革試點工作的意見》的有關精神，要求學生不僅要具備系統的理論知識，而且需要具有較強的實踐能力和職業素養。
本書以實訓項目為基本單元，注重與實際工作流程相吻合，配套的多媒體教學資料，進一步增強了操作的系統和直觀性。在內容的編排上充分考慮到從實用性出發，堅持按照“先進、簡明、適用、通俗”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以能力為本位，兼顧知識教育、技能教育和能力教育，并且將國家有關職業資格考試所規定的職業標準融入教材，既能夠充分滿足旅游院校實訓教學教學需要，又可作為學生參加并通過職業資格考試的輔導資料，還可以作為企業培訓教材和其他人員自學使用。
目錄
前廳前
第一部分 前廳預訂業務實訓
實訓項目一 客房預訂
實訓項目二 預訂的取消、變更與婉拒
實訓項目三 預訂失約行為的處理
第二部分 前廳禮賓業務實訓
實訓項目一 迎送客人服務
實訓項目二 行李服務
第三部分 前廳接待業務實訓
實訓項目一 接待服務
實訓項目二 部詢服務
實訓項目三 收銀服務
實訓項目物品保管服務
第四部分 其他業務實訓
實訓項目一 總機服務
實訓項目二 商務中心服務
客房篇
第一部分 客房清潔保養
實訓項目一 進房服務實訓
實訓項目二 撤床服務實訓
實訓項目三 西式鋪床
實訓項目四 中式鋪床
實訓項目五 臥室的清掃
實訓項目六 衛生間的清掃
實訓項目七 開夜床服務
實訓項目八 小整服務
實訓項目九 空房的清掃
實訓項目十 加床服務
第二部分 對客服務工作
實訓項目一 貴賓服務
實訓項目二 會客服務
實訓項目三 洗衣服務
實訓項目四 客房小酒吧服務
實訓項目五 擦鞋服務
實訓項目六 租借物品服務
實訓項目七 托嬰服務
第三部分 公共區域清潔及保養
實訓項目一 飯店大堂的清潔保養
實訓項目二 大量石地面的清潔保養
實訓項目三 地毯的清潔保養
實訓項目四 公共衛生間的清潔保養
實訓項目五 墻面的清潔保養
實訓項目六 玻璃窗戶的清潔保養
實訓項目七 木質家具的清潔保養
實訓項目八 清潔器具的使用與保養
第四部分 客房安全工作
實訓項目一 消防實訓
實訓項目二 防盜實訓
實訓項目三 客人受傷和死亡的防范
實訓項目四 其他安全事故防范
附錄一 中級客房服務員技能考試模擬題
附錄二 前廳客房服務員常見問題的處理技巧
附錄三 前廳客房服務日常接待用語英漢對照
主要參考書目

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